IMPORTANCIA DE LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS (PYMES)

IMPORTÂNCIA DA APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS (PME)

Recibido: 10 septiembre 2023 Aceptado: 15 de diciembre 2023 Publicado: 25 de diciembre 2023

La calidad es un factor imprescindible en las organizaciones impulsando la competitividad en las pequeñas y medianas empresas (PYMES), los desafíos que enfrentan al momento de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se pueden deber a visiones diferentes de los resultados a obtener de dicho sistema. El presente trabajo tuvo como objetivo determinar la importancia de la aplicación de un SGC en una mediana empresa de la ciudad de Guayaquil, Ecuador, utilizando como referencia los indicadores establecidos en la norma ISO 9001:2015. Se utilizó la investigación bibliografía estudiando su evolución a través de los años y de campo para recabar información con los empleados de la empresa. Se utilizó el enfoque mixto y tipo de investigación descriptiva, siendo la técnica utilizada la encuesta y el instrumento el cuestionario, aplicada a 31 empleados siendo el 100% de la población. Se determinó que la totalidad de los empleados consideran importante la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad en función de indicadores como ahorro del tiempo, eficiencia de los procesos, excelencia del servicio, mejora de competencias a nivel nacional e internacional, así como la oportunidad de trazar el rumbo de la empresa. Los directivos y administradores otorgaron un mayor porcentaje a muy importante e importante, porque ellos tienen mayores oportunidades de tener información sobre La Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad. Se concluye que, a través de la aplicación de la encuesta ha sido posible identificar la importancia de implementar un SGC basado en la norma ISO 9001:2015.

PALABRAS CLAVE: Calidad, Competitividad, Sistema de Gestión de Calidad y PYMES.

Quality is an essential factor in organizations driving competitiveness in small and medium enterprises (SMEs), the challenges they face when implementing a Quality Management System (QMS) may be due to different visions of the results to be obtain from such system. The objective of this study was to determine the importance of implementing a QMS in a medium-sized company in the city of Guayaquil, Ecuador, using the indicators established in the ISO 9001:2015 standard as a reference. Bibliographic research was use to study its evolution over the years, and field research was used to gather information from the company's employees. A mixed approach and descriptive research type was used, being the technique used the survey and the instrument the questionnaire, applied to 31 employees being 100% of the population. It was determined that all employees consider the implementation of a Quality Management System important in terms of indicators such as time savings, process efficiency, service excellence, improvement of competencies at national and international level, as well as the opportunity to chart the company's course. Managers and administrators gave a higher percentage to very important and important, because they have more opportunities to have information about Quality and the Quality Management System. It was conclude that, through the application of the survey it has been possible to identify the importance of implementing a QMS based on the ISO 9001:2015 standard.

A qualidade é um factor essencial nas organizações, promovendo a competitividade nas pequenas e médias empresas (PME).Os desafios que enfrentam na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) podem dever-se a diferentes visões dos resultados a obter do referido sistema. . O objetivo deste trabalho foi determinar a importância da aplicação de um SGQ em uma empresa de médio porte na cidade de Guayaquil, Equador, utilizando como referência os indicadores estabelecidos na norma ISO 9001:2015. Foi utilizada pesquisa bibliográfica, estudando sua evolução ao longo dos anos e em campo para coletar informações dos colaboradores da empresa. Utilizou-se abordagem mista e tipo de pesquisa descritiva, sendo a técnica utilizada o levantamento e o instrumento o questionário, aplicado a 31 funcionários, 100% da população. Foi determinado que todos os colaboradores consideram importante a aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade com base em indicadores como poupança de tempo, eficiência de processos, excelência de serviço, melhoria de competências a nível nacional e internacional, bem como oportunidade. empresa. Gestores e administradores deram maior percentual para muito importante e importante, pois possuem maiores oportunidades de ter informações sobre Qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade. Conclui-se que, através da aplicação do inquérito, foi possível identificar a importância da implementação de um SGQ baseado na norma ISO 9001:2015.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Competitividade, Sistema de Gestão da Qualidade e PME.

Hoy en día, las pequeñas y medianas empresas son vitales en las economías modernas, constituyen el motor de un gran crecimiento y expansión económica, creando oportunidades de trabajo en la mayoría de los países que desarrollan actividades comerciales. Estas pueden ser productoras y proveedoras de bienes y servicios a empresas más grandes sumando la cadena de valor, por lo que a menudo ofrecen flexibilidad al tamaño del mercado.

Según el Directorio de Empresas del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC, 2020), para el año 2019 en el Ecuador existían 882.766 empresas de las cuales el 99.5% son consideradas como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES), representan casi la totalidad de las empresas ecuatorianas que se encuentran con deficiencias en el manejo de procesos adecuados que les permita planificar sus operaciones formalmente y crecer en el corto y largo plazo.

La competitividad es por antonomasia importante en las empresas y surge de las exigencias del entorno actual debido al proceso de globalización, acelerado por el surgimiento de la pandemia mundial de la Covid 19, por tal razón la búsqueda de consolidación y crecimiento de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) es una necesidad urgente.

Existen diferentes caminos y herramientas técnicas que guíen a las PYMES a trazar un rumbo hacia su crecimiento y solidez, una de ellas son los sistemas de gestión de calidad, enfocada en todos los aspectos a nivel organizacional, partiendo de los macroprocesos hasta los micro- procesos, que las llevarán a un Sistema de Gestión Integral.

De esta manera, las organizaciones consideran importante el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), debido a que cada una de ellas comparte un fin común, que es crear una ventaja competitiva a través de la calidad de sus productos, que sus procesos se ejecuten de la manera correcta, que sus clientes estén satisfechos y la maximización de sus recursos.

Guaipatín (2003) identifica a las PYMES en América Latina, por tener bajos niveles de inversión, tasas elevadas de creación así como altas tasas de desaparición o cierre, no perduran en el tiempo, los dueños y familiares son los socios y ejecutores de las actividades, por lo tanto, existe dependencia entre ellos como fuerza laboral, contabilidad no profesionalizada, conflictos a la hora de administrar por la situación de familiaridad, contratación directa de mano de obra semicalificada o no calificada, poco uso de tecnología, estancamiento en la actividad, dificultades para acceder a créditos bancarios y, dependencia de las grandes empresas.

Por esta razón, se formulan las siguientes preguntas: 1. ¿Las empresas en el Ecuador han buscado alternativas de mejora de sus procesos con el fin de obtener mayor presencia en el mercado? 2. ¿La aplicación de los criterios de la norma ISO 9001:2015 en los procesos de las PYMES les permite que lleguen a ser más competitivas? 3. ¿Las empresas en el Ecuador disponen de un esquema de sistematización de sus procesos de gestión, para afrontar los requerimientos de la norma ISO 9001:2015?

En las empresas, a menudo se habla de implementar un Sistema de Gestión de Calidad por la importancia y los beneficios que trae consigo, sin embargo, muchas no logran su objetivo porque no dimensionan las implicaciones y compromisos que conlleva.

De acuerdo con Juran (1990), “la calidad es la adecuación del uso y ausencia de defectos”, para Crosby (1980) “Cumplimiento de las especificaciones”, Taguchi et al. (1989) “Función de la pérdida mínima que el uso de un producto o servicio que causa a la sociedad”.

Igualmente, la norma ISO 8402 (1995) estableció definiciones clave relacionadas con la calidad y la gestión de la calidad, abarcando conceptos fundamentales que son utilizados en otras normas ISO relacionadas con sistemas de gestión de calidad.

Existen muchas definiciones de gestión de calidad, sin embargo, todas apuntan hacia el mismo objetivo que es obtener más clientes a través del logro de su satisfacción. Según la norma ISO 9001:2015 (2015), en su enfoque hacia la gestión de la calidad, incluye disposiciones específicas relacionadas con la satisfacción del cliente, que es un elemento esencial en la norma y refleja la importancia de entender y cumplir con sus requisitos. Algunas empresas por la naturaleza de su actividad necesitan combinar las normas para cubrir los diferentes procesos en su sistema de gestión con el fin de tener mayores oportunidades en el mercado objetivo.

Tal es el caso de Sanvik Coromant (2023) que, para la comercialización de sus productos que son las herramientas de roscado con macho, se deben cumplir estándares, tanto para la rosca como para la tolerancia de los agujeros roscados con macho, siendo que éstos son fabricados en cinco estándares diferentes: ISO, ANSI, DIN, DIN/ANSI y JIS. Los estándares DIN e ISO son habituales en todo el mundo, el ANSI es más habitual en el mercado americano y el JIS es más habitual en los mercados asiáticos. Todos estos lo ejecutan basado en la longitud y diámetro que estos deben poseer para su fabricación y venta. Bajo ese criterio, calidad es la suma de cualidades que busca el cliente en el producto para la satisfacción de sus necesidades.

Por otro lado, Bañon y Sánchez (2009) afirman que la calidad es un factor crucial para el éxito de las PYMES. En ese sentido, la calidad se convierte en el componente decisivo para la competitividad de las PYMES, porque el mercado es cada vez más exigente y competitivo.

Coincidiendo con Martínez (2011), la competitividad de las PYMES no puede lograrse sin la calidad en todos los niveles, procurando contar con personal que vigile la calidad en los procesos y en los productos, buscando mejoras que impacten la satisfacción del cliente.

En lo que se refiere a la implementación de un sistema de calidad, Fraile (2007) encontró en las PYMES de Boyacá, Colombia, que el 66% cuentan con manual de calidad, el 79% le da prioridad a la selección de estándares para control de calidad, mostrando con esto que las PYMES de esta región se encuentran en capacidad de implementar sistemas de calidad.

En el informe mensual sobre las PYMES, la Subdirección General de Apoyo a la Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Industria y Turismo de España (2023), indica que, en octubre de 2023, el número total de empresas clasificadas como pequeñas y medianas alcanzó la cifra de 2,926,955 (con 0-249 empleados), mientras que el número de grandes empresas (250 o más empleados) fue de 5,528, representando el 0.19% del total de empresas en España, que suman en conjunto 2,932,483. En comparación con el mes de septiembre, se observa una disminución del 0.05% en el número de PYMES (1,455 empresas menos), mientras que las grandes empresas han experimentado un aumento del 0.22% (12 empresas más) para el mes de octubre del mismo año.

Según Goswami et al. (2021), “uno de los enfoques más conocidos para conceptualizar el crecimiento empresarial es la Ley de Gibrat, que establece que el crecimiento es independiente del tamaño de la empresa” (p. 95). Por otra parte, Kumar y Tiwari. (2011), advierten que no se pueden aplicar los modelos de calidad, formulados para la empresa grande, a las empresas pequeñas sin antes desarrollar un marco de trabajo adaptado a las necesidades de las PYMES. Ante esto, Parra et al. (2009), enfatizan que la implementación de calidad no consiste en tratar de incorporar los elementos de esta como si fuera un traje a la medida, sino que se debe iniciar con la compresión de la filosofía de calidad tanto por parte del personal directivo como ejecutivo de las PYMES.

Así también, Parra et al. (2009), realizaron un diagnóstico de calidad a empresas PYMES del sector metalmecánico de Medellín, encontrando que reflejan una calificación aceptable en los criterios de i) Gestión de Liderazgo y ii) Gestión de alianzas y recursos, mientras que la calificación fue desfavorable en los criterios de iii) Resultados con la sociedad, iv) Políticas y estrategias, v) Resultados clave, vi) Gestión de procesos y vii) Resultados en las personas. Ante esos descubrimientos, los investigadores recomiendan la capacitación integral a todo el personal, incluyendo a los directivos de las PYMES.

Blanco et al. (2010), comentan que en el estudio realizado a 50 PYMES del sector automotriz en México, identificaron una correlación significativa entre la adopción de prácticas de calidad y variables como innovación y clúster, lo cual demuestra la importancia de implementar sistemas de calidad en ese sector. Por su parte, Rodarte y Bribiescas (2013), en una muestra de 140 empresas pequeñas y medianas, proveedoras de la industria maquiladora en la frontera norte de México, encontraron que estas empresas llegan a ser competitivas si cuentan con una certificación del sistema de gestión de calidad, dado que mejoran sustancialmente sus productos y sus procesos.

A este respecto, Sansalvador et al., (1999) sugieren que las PYMES aprovechen las ventajas de certificación de un sistema de aseguramiento de la calidad, proyectándose hacia metas mayores, asimilando el sentido de la calidad, haciendo de la mejora continua una filosofía arraigada en toda la organización.

En relación con las dificultades que enfrentan las PYMES al implementar sistemas de calidad, Gutiérrez y Rubio (2010) han señalado que incluyen los costos de implementación y la necesidad de modificar las actitudes y valores del personal, a esto se suma las dificultades que tienen las PYMES para contratar empleados calificados para la línea del negocio. Por ese motivo, propusieron la incorporación de políticas de Recursos Humanos formulada bajo los criterios de calidad que vayan de la mano de un compromiso elevado, el cual sirva de guía hacia la mejora de resultados de las PYMES.

Aunque los resultados sugieren la necesidad de políticas de recursos humanos centradas en la calidad, no se encontró evidencia suficiente para respaldar completamente esta afirmación, ya que en dos casos no hay suficiente evidencia para afirmar que la implementación de políticas de recursos humanos con alto compromiso mejora los resultados.

Según Andrade (2022) “la empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe, además, conocer qué es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad)” (p. 20). En ese aspecto la falta de liderazgo empresarial puede darse por que no poseen la preparación, conocimiento y experiencia para llevar a cabo un proceso que, además de ser profundo y complejo, demanda de mucho tiempo y entrega.

Así también, como lo explica Quirós (2018) la empresa debe ir creciendo conforme se desarrolla en el mercado, y donde el empresario debe ir tomando decisiones como el aumento de personal, el tamaño o espacio de la PYME, variedad de los productos lo que también deriva en la complejidad de su manejo y la demanda de nuevas formas de organizarse.

Por otro lado, Iracheta et al. (2000) proponen un modelo para la implementación de la calidad en las PYMES, destacando que debe ser un proceso continuo de tres fases: diseño, implementación y rediseño, identificando los recursos necesarios para la gestión. Al realizar esas fases se detectan las debilidades y fortalezas existentes, creando la oportunidad de crear un sistema de gestión a la medida lo cual aumentaría las posibilidades de éxito en su implementación.

Según el Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN, 2018), en el Ecuador, la Pequeña empresa es aquella unidad de producción que tiene de 10 a 49 trabajadores y un valor de ventas o ingresos brutos anuales entre cien mil uno (US $ 100.001,00) y un millón (US S 1000.000,00) de dólares de los Estados Unidos de América y la mediana empresa es aquella que tiene de 50 a 199 trabajadores y un valor de ventas o ingresos brutos anuales entre millón uno (USD 1’000.001,00) y cinco millones (USD 5’000.000,00) dólares de los Estados Unidos de América.).

Hasta el 2022, según el tamaño de las empresas, el 99% de la participación en el mercado fue representado por las PYMES (INEC, 2023), las cuales pueden tener una gran oportunidad de crecimiento y desarrollo utilizando sistemas de gestión acorde a sus requerimientos empresariales.

Según la definición estándar de Garrell (2021), la competitividad, a nivel regional y nacional, implica la capacidad de un país o región para generar mayores tasas de crecimiento y empleo de forma sostenible.

De acuerdo con Braidot et al. (2003), la competitividad es un fenómeno complejo que involucra múltiples elementos internos y externos. Entre estos destacan las prácticas productivas, empresariales y de gestión, así como el desarrollo de ventajas competitivas, donde la calidad de productos y servicios adquiere relevancia. Los autores señalan que la competitividad interna se refiere a la capacidad que tiene la empresa para optimizar el rendimiento de sus recursos y la competitividad externa se enfoca en lograr presencia en el mercado o sector en el que participa. Subrayan la necesidad de considerar variables externas, como la innovación y desarrollo del entorno asi como factores internos inherentes a la propia empresa tales como, infraestructura, grado de endeudamiento y capacidad de recuperación, destacando que, para evaluar la competitividad a largo plazo, las empresas deben mantener una constante orientación hacia el entorno adoptando una actitud estratégica.

Saavedra (2012) expresa que la competitividad empresarial depende de la productividad, la rentabilidad, la posición competitiva, la participación en el mercado interno y externo, las relaciones interempresariales, el sector y la infraestructura regional.

Como lo explican Carrasco et al. (2021) las PYMES son cruciales para la economía del país. A pesar de su importancia, muchas de estas empresas no logran alcanzar el nivel deseado de competitividad. Esto se debe principalmente a debilidades tanto internas como externas, lo que a menudo resulta en el cierre de estas empresas. Es imperativo que busquen mejorar sus procesos administrativos mediante la aplicación de técnicas y procedimientos para la toma de decisiones y el funcionamiento organizacional.

Según Hernández (2001) en el documento titulado “Elementos de competitividad sistémica de las pequeñas y medianas empresas (PYME) del Istmo Centroamericano” en apoyo con la CEPAL, manifestó que las PYMES abordan los cuatro niveles analíticos de la competitividad sistémica: a) nivel meta: gobernabilidad y competitividad industrial; b) nivel macro: vinculación de la estabilización económica y la liberalización con la capacidad de transformación; c) nivel meso: apoyo a los esfuerzos de las empresas y d) nivel micro: requerimientos tecnológicos e institucionales. Se enfatizó que la PYME debe dar especial importancia al meso nivel, porque sería conveniente propiciar recomendaciones políticas.

Estos conceptos llevan a la PYME a reconocer que son una empresa pequeña y mediana, que se desenvuelve en el mismo ámbito que las grandes empresas, por lo tanto deben enfocarse en todos los puntos inherentes a su operatividad y desarrollo con el fin de permanecer en el mercado y crecer, entre esos puntos se puede mencionar el cumplimiento legal, las acciones de captación de clientes, el desarrollo de sistemas de gestión acorde a su necesidad, la capacitación, el entorno socioeconómico, entre otros.

En la figura 1 se ilustra a través de un diagrama la integración de cada uno de estos conceptos.

Nota. La figura muestra la teoría de competitividad sistemática. Tomado de Hernández (2001).

Esser et al. (1996), señalan que la competitividad empresarial se da como resultado de la interacción entre los factores que se encuentran en los cuatro niveles. Se considera esa interrelación porque la empresa, sin importar el tamaño es parte de ese contexto al cual debe adherirse y responder.

Los sistemas de gestión de calidad proporcionan múltiples beneficios. De acuerdo con Kantan (2019), las micro, pequeñas y medianas empresas que buscan ofrecer productos y servicios de alta calidad deben seguir cinco pasos distintos:

1) Enfocarse en el proceso en lugar de las personas, ya que, en general, cada empleado busca realizar un buen trabajo. Por lo tanto, es esencial concentrarse en la causa raíz del problema.

2) Documentar los procesos, es decir, desarrollar procesos adecuados y alineados es crucial, pero sus efectos solo serán plenos si se documentan de manera adecuada.

3) Medir, monitorear y corregir, ya que los procesos eficaces y documentados no garantizan la eliminación completa de errores en la calidad. Se distinguen dos tipos de errores: internos (detectados internamente y desconocidos por los clientes) y externos (problemas de calidad que pasan todos los controles y son descubiertos por el consumidor).

4) Asegurar que los problemas no se repitan, ya que es crucial evitar la repetición de fallos recurrentes, más perjudiciales que los errores detectados por el cliente.

5) Automatizar la gestión de calidad en PYMES como una forma de reducir o eliminar el error humano, documentar procesos de manera precisa y permitir que el equipo de calidad obtenga información confiable, oportuna y actualizada en todo momento.

Los puntos presentados por Kantan, aseguran la realización de los procesos sistemáticamente y el proceso de mejoramiento continuo, sin embargo, no se debe descuidar al personal, quienes deben estar capacitados y motivados para realizar bien su trabajo, por lo tanto, la capacitación, motivación e interacción con el personal es necesario para la funcionalidad del sistema.

Es relevante mencionar investigaciones sobre recursos estratégicos en las PYMES, como el estudio de Bañon y Sánchez (2009), que destaca las decisiones cruciales para desarrollar e implementar estrategias competitivas sostenibles, haciendo hincapié en la importancia de la tecnología, la innovación, los resultados comerciales, la calidad del producto o servicio y la dirección de los recursos humanos para el éxito competitivo de las PYMES. Además, Robles et al. (2016) señala que la mejora de la calidad es un proceso gradual del cual no se pueden esperar resultados inmediatos.

Es evidente entonces, que en el desempeño de las pequeñas y medianas empresas y el emprendimiento en México que señala la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD, 2019), el sector de las PYMES y de emprendimiento en México tiene varias fortalezas importantes. Hay una tendencia ascendente en productividad entre las PYMES por encima del umbral de tamaño de las microempresas y, de acuerdo con Oropeza (2013) apunta a la importancia de las PYMES, exponiendo instrumentar acciones para mejorar el entorno económico y apoyar directamente a las empresas, con el propósito de crear las condiciones que contribuyan a su establecimiento, crecimiento y consolidación.

Por ello, el propósito es identificar el uso de directrices básicas de gestión como Misión, Visión, Política Empresarial, Organigrama jerárquico, Mapa de Procesos y Planificación, así como herramientas tecnológicas tales como Sistemas Contable y Herramientas de Control Interno en las PYMES, en conformidad con su tamaño, antigüedad y perfil director de Teoría de la Agencia. Asimismo, en un estudio empírico, cuantitativo y transversal, los resultados mostraron que, en cuanto a la estructura de la propiedad, predominaron las PYMES familiares dirigidas por el director y el hijo de empresas maduras, las que utilizan más herramientas de gestión, pero deben potenciar su uso para todo el desarrollo empresarial en México (Llerena et al., 2020).

El término Sistemas Integrados de Gestión (SIG), se refiere a la combinación de Modelos y Normas de Calidad en diversas áreas de desarrollo organizacional. Estos sistemas abarcan normas y modelos aplicados a la Gestión de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente, Seguridad de la información, entre otras áreas. La integración suele incluir normas como ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001, adaptándose a las necesidades específicas de la empresa. La integración puede ser parcial, abarcando solo dos ramas, o más compleja al incorporar tantas ramas como sistemas se integren (ISO, 2015).

El conjunto de Normas ISO 9000 marcó su incursión en el área empresarial al establecer estándares para certificar sistemas de gestión de calidad. Inicialmente, y de manera similar a la serie ISO 14000, la ISO se centraba en emitir normas específicas de estandarización exclusivamente para productos, procesos o materiales. La ISO 9000 amplió su alcance hacia los sistemas de gestión con un enfoque universal, aplicable a cualquier tipo de organización, incluyendo las PYMES (Heras-Saizarbitoria y Boiral 2015).

Nota. La figura muestra la evolución de las Norma ISO. Tomado de Camison (2009).

Según Anderson et al., (1999), las Normas de Calidad van más allá de ser simplemente regulaciones; representan una ventaja competitiva. En contraste, Rindova y Fombrun (2016) subrayan que estos proveen validez y credibilidad. La Norma ISO 9003 se implementó en sistemas de calidad para la inspección en situaciones de contratos que requieren demostrar la conformidad con los requisitos durante las fases de producción (Benner y Veloso, 2008). Mientras que, la Norma ISO 9004 está relacionada con la gestión de la calidad y sus elementos, proporcionando directrices para establecer sistemas de calidad en las organizaciones que así lo requieran, enfocándose en la calidad y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, la Norma ISO 9004-2 que es parte de la ISO 9004, enfoca la gestión de calidad al sector de servicios. la Norma ISO 8402, establece las definiciones y terminología conceptualizados de calidad y su gestión para los productos y servicios. Estas normas se interrelacionan y se complementan con el propósito de presentar alternativas según corresponda.

Nota. La figura muestra los Sistemas de Gestión de Calidad. Tomado de Chacón y Rugel (2018)

La Norma ISO 9001 ha evolucionado en el tiempo realizando cambios que respondieron a la situación presente. La norma ISO 9001, lanzada en el año 2008, sería la cuarta edición, las modificaciones realizadas se enfocaron en mejorar la coherencia con la norma de gestión ambiental ISO 14001. La ISO 9001:2015, que anula a la ISO 2008, está dirigida a garantizar la aplicabilidad de la norma en cualquier tipo de organización e integrarse de manera coherente a otras normas de sistemas de gestión desarrolladas por la ISO.

En la transición de la Norma ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015, se mantuvo en vigencia la norma ISO 9001:2008 y los certificados emitidos por 36 meses a partir de la publicación de la nueva norma. La versión 2008 perdió su validez, en septiembre de 2018. A partir de ese momento, todas las nuevas certificaciones de Sistemas de Gestión de la Calidad deben ajustarse a la ISO 9001:2015 (Flórez e Israel, 2022).

Nota. La figura muestra los Sistemas de Gestión de Calidad y las normativas. Tomado de Chacón y Rugel (2018)

Por lo tanto, se recomienda, de acuerdo con la razón social corporativa y el impacto deseado, la implementación de Sistemas Integrados de Calidad en lugar de centrarse únicamente en los beneficios individuales de una normativa única (Bernardo, 2015). En otro aspecto, Saavedra y Milla (2012) presentan el mapa de competitividad, que considera factores como la filosofía de calidad, que vincula inseparablemente la calidad con las iniciativas de liderazgo, diseño, planificación, mejoras y las necesidades del cliente. Además, Braidot et al. (2003) explican que la calidad se deriva de las metas de la empresa y convierte los valores de calidad en la fuerza impulsora de la empresa.

Con respecto a las Normas de calidad (ISO), según Sánchez (2017), éstas son establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO), que es una organización independiente, no gubernamental. Cuenta con 163 organismos nacionales de normalización (comités miembros de la ISO). Los comités técnicos de la ISO generalmente se encargan de la creación de normas internacionales, las cuales abarcan reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el objetivo de alcanzar un grado óptimo en el contexto de la calidad (ISO, 2015).

Para que un producto, bien o servicio sea considerado de calidad, sus procesos deben demostrar la conformidad y cumplimiento de la norma técnica bajo la cual se ha alineado. Por ejemplo, en México, existen las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), éstas permiten la regulación de las características que deben reunir los diversos bienes desde el embalaje, contenido, transportación, instalación y comercialización (NOM, 2023).

El diseño metodológico que se usó en este trabajo de investigación fue a través de un diseño no experimental, con alcance descriptivo y enfoque mixto, siendo la parte cualitativa referida a la investigación bibliográfica para establecer la evolución del Sistema de Gestión de Calidad y los diversos aspectos a considerar en su implementación.

Posteriormente, como parte cuantitativa, se realizó la investigación de campo para recabar información con los empleados de una PYME del sector servicios industriales. La técnica utilizada fue la encuesta con preguntas de tipo cerradas, aplicada a 31 personas, empleados y directivos, que constituyen el 100% de la población, siendo un muestreo aleatorio y a conveniencia. Este instrumento se utilizó para validar la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad como posibilidad de ser implementado en la empresa.

La presentación de la metodología se realizó en orden secuencial con estadística descriptiva, tomando como punto de partida la información concerniente para el personal analizando su conocimiento sobre lo que es un Sistema de Gestión de Calidad. Se procedió a la aplicación de la encuesta conformada de cinco preguntas y cinco ítems de validación utilizando la escala de Likert, partiendo desde el nivel “No es importante” hasta el nivel “Muy importante” (Tabla 2). Finalmente, con la información obtenida se sustentó la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y validó el proceso a seguir, el cual fue la implementación del sistema, siguiendo la Norma ISO 9001:2015.

Nota. La tabla muestra la población, muestra y la técnica de investigación.

Nota. La tabla muestra el cuestionario de preguntas empleado para la investigación.

La aplicación de la encuesta fue realizada en base a cinco preguntas presentadas en documentos en hoja electrónica y dio como resultado que la totalidad de los empleados conocen que es un Sistema de Gestión de Calidad. La población estuvo conformada por directivos y jefes departamentales (28%), en donde se incluyen a los accionistas quienes tienen las posiciones de mando y son quienes están en contacto directo con el cliente; el área técnica (58%), quienes ejecutan los trabajos bajo la supervisión de los jefes, no tienen por lo tanto contacto directo con el cliente; por último, los administrativos (16%), quienes conforman el personal de apoyo de la empresa y son los que están a cargo de cumplir con los requisitos administrativos y logísticos que requiere el cliente. Las preguntas aplicadas para la encuesta fueron formuladas en base a los requisitos que establece la norma ISO 9001:2015, para ello se realizó una matriz de fortalezas que provee la la norma y de ella se consideraron 5 puntos que son claves para la empresa: Ahorro de tiempo en los procesos, Eficiencia de los procesos, Búsqueda de la excelencia en cada etapa, Competir de manera eficiente en el mercado nacional e internacional, y Fijación del rumbo de la empresa. 1.- Con relación al ahorro del tiempo en los procesos, la norma (ISO 9001:2015), establece que al hacer las cosas con calidad se ahorra tiempo y dinero, un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), proporciona los lineamientos a seguir y provee las condiciones para la preparación del personal quienes, al tener documentados sus procesos, los ejecutarán con seguridad y conocimiento, lo que constituye ahorro de tiempo y dinero para la empresa. Los resultados obtenidos demuestran que el personal que labora en la empresa, objeto de este estudio, es consciente de ese escenario de ahorro pues, tanto los directivos como el personal reconocen como importante y muy importante el Sistema de Gestión de Calidad para el ahorro de tiempo en los procesos.

Nota. La figura muestra sobre la consideración del ahorro de tiempo empleando el SGC. Tomado de la investigación de campo en la empresa y elaboración propia.

2.- Respecto a la mejora de los procesos, la identificación y corrección de defectos se realiza a través de un conjunto de pasos para corregir lo que no quedo bien de acuerdo con los estándares establecidos, se debe realizar de tal manera que el empleado involucrado lo vea como parte de su proceso de aprendizaje (Atisha y García, 1994). Igualmente, se reconoce la mejora de procesos como uno de los caminos para el logro de la excelencia, analizando lo que posee la empresa, eliminando los procesos obsoletos y creando nuevos procesos; siendo éste un trabajo en equipo que involucra a los que conforman la empresa en su totalidad. En la fig. 6 se puede observar que, para el 45,16% de los directivos y el personal administrativo, es muy importante el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para la eficiencia de los procesos, el 6,45% de los administrativos considera importante, siendo su percepción en base a la preparación y el contacto directo que tienen con el cliente. El otro 45,16%, que corresponde al personal técnico, considera como neutral, y el 3,23% que corresponde a los técnicos contratados recientemente, considera poco importante. Ante este resultado se reconoce que, si bien el personal técnico ha sido entrenado en los aspectos a desarrollar, aún no posee el entrenamiento suficiente en Gestión de Calidad (GC).

Nota. La figura muestra la consideración del favorecimiento de la mejora de procesos. Tomado de la investigación de campo en la empresa y elaboración propia.

3.- En la búsqueda de la excelencia en cada etapa, el Sistema de Gestión de Calidad juega un papel fundamental en las empresas porque éstas se adhieren a estándares establecidos mediante los cuales los empleados se preparan y contribuyen a garantizar la coherencia y eficiencia en la ejecución de tareas y procesos, se fomenta un entorno laboral donde la precisión y la consistencia son prioridades y mejora la satisfacción del cliente al recibir productos o servicios confiables.

Los resultados permitieron reconocer que hay apertura para aplicar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) por parte del personal que conforma la empresa, ese aspecto se determinó a través de una pregunta clave sobre si el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se acerca a la excelencia en cada etapa del servicio. De esta manera, el 51,61% que corresponde al personal técnico considera que es importante y el 48,39% conformado por los directivos y personal administrativo considera muy importante. Esta es una respuesta decisiva, pues a través del tiempo la excelencia es buscada como medio de mantenerse en el mercado, que ha sido tema de investigaciones, pruebas y ensayos que con el tiempo se han concretado en métodos, sistemas, procesos, normas, etc.

Figura 7 El SGC nos acerca a la excelencia en cada etapa de nuestro servicio.

Nota. La figura muestra la consideración de que el SGC acerca a la excelencia en cada etapa del servicio. Tomado de la investigación de campo en la empresa y elaboración propia.

4.- El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), permite competir en el mercado nacional e internacional de forma eficaz porque la demanda de productos a nivel mundial ha creado la posibilidad de participación de las empresas en ese ámbito. A medida que se ha fortalecido la demanda han aparecido nuevas necesidades y requerimientos de los clientes, entre los más importantes se destaca la confiabilidad del producto, bien o servicio, que se garantiza a través de la presentación de certificaciones otorgadas por organismos competentes, las mismas que se obtienen una vez implementado el Sistemas de Gestión (SG). Según Palma et al. (2018), en pro de lograr colocar su mercancía en el mercado, tanto nacional como a nivel internacional, hoy día se torna indispensable que la organización posea las condiciones de competir en ese medio, siendo entonces un factor diferencial ofertar un bien que contenga la calidad y a su vez logre satisfacer las necesidades del cliente

En los resultados de este trabajo, el 41,94% conformado por el personal directivo y administrativo considera que el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es muy importante, el 6.45% de administrativos considera importante para competir en el mercado nacional e internacional, para el 45,16% de técnicos considera que es neutral y el 6,45% de técnicos contratados recientemente considera que no es significativo. Este es un aspecto para evaluar durante el proceso de implementación en el cual se validan estos resultados y se encuentran las estrategias a seguir.

Figura 8 El SGC nos permite competir en el mercado nacional e internacional de forma eficiente y eficaz.

Nota. La figura muestra en cómo el personal considera que el SGC permite competir en el mercado nacional e internacional de manera efectiva y eficiente. Tomado de la investigación de campo en la empresa y elaboración propia.

5.- Al analizar el rumbo de la empresa, González et al., (2019), plantean que la toma de decisiones por parte de la gerencia debe asumirse como transformaciones que orienten a las empresas por nuevos procesos, rumbos, estrategias, objetivos e incluso nuevos riesgos a nuevas habilidades y capacidades del capital humano. En este punto la alta dirección tiene la responsabilidad de ser guía y liderar los métodos a utilizar para el logro de la excelencia de la empresa.

En los resultados de la encuesta se puede percibir la dispersión de criterio con relación a la fijación del rumbo de la empresa, porque solo el 38,71% de los directivos y administrativos respondieron muy importante, el 9,68% de administrativos considero importante, el 45,16% de técnicos considero neutral y el 6,45 de técnicos contratados recientemente consideró no importante. Es posible que esta respuesta tenga que ver con la idea de que las empresas cuando se crean ya tienen un rumbo establecido porque está determinada su actividad. Esto propone temas de investigación interna para establecer la brecha en conocimientos, estrategias y ejecución de procesos de mejora continua con mayor difusión y preparación a todos los niveles.

Nota. La figura muestra que la consideración de los empleados en que el SGC ofrece el rumbo claro y positivo para la empresa. Tomado de la investigación de campo en la empresa y elaboración propia.

Los resultados obtenidos en la encuesta han demostrado la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), como una herramienta para mejorar los procesos empresariales. Los puntos claves: ahorro de tiempo en los procesos, eficiencia de los procesos, búsqueda de la excelencia en cada etapa, competir de manera eficiente en el mercado nacional e internacional, y fijación del rumbo de la empresa en el análisis de datos fueron abordados de la siguiente manera:

El ahorro de tiempo en los procesos se logra con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) porque con la metodología utilizada se abarcaron todos los aspectos empresariales creando a su medida los procesos, eliminando las tareas y procesos repetitivos y preparando al personal para hacerlos parte del desarrollo del cambio hacia una nueva cultura empresarial.

En la mejora de procesos, se encontraron diferencias de criterio entre los técnicos y los profesionales que se desempeñan en el ámbito ejecutivo y gerencial y que están en contacto directo con el cliente. En el caso de los directivos, ven en un Sistema de Gestión de Calidad la importancia implícita que tiene, por tal motivo pudieron dar la máxima calificación, coincidiendo porcentualmente en la representación gráfica. En el caso de los técnicos, calificaron en base al conocimiento mayor o menor del tema, porque ellos son personal operativo que sigue las órdenes de los ejecutivos y se enfocan en los lineamientos proporcionados.

Con respecto a la búsqueda de la excelencia, la mayor puntuación se concentró entre importante y muy importante, lo cual evidencia la apertura al cambio por parte de los que conforman la empresa y es un buen pronóstico sobre su predisposición a participar en un proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

Dadas las condiciones comerciales a nivel mundial, en las cuales existe cantidad y diversidad de productos y el cliente es cada vez más exigente para competir de manera eficiente en el mercado nacional e internacional, se necesita un componente diferenciador que provea las garantías de fiabilidad del producto, además de la satisfacción de sus necesidades. Ante esto, un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) proveerá lineamientos acordes con la realidad empresarial necesarios para cumplir con el requerimiento del mercado, creando así una ventaja competitiva.

Continuando con el análisis, la fijación del rumbo de la empresa tiene una relación directa con el pensamiento estratégico mediante el cual se toman decisiones de manera integral a nivel gerencial, con el fin de maximizar el desarrollo empresarial, creando las condiciones y oportunidades de crecimiento sostenible.

Finalmente, un aspecto considerado como fortaleza para este análisis es que todos los empleados tienen conocimiento sobre lo que es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), donde los resultados mostraron un valor en ceros (0) hacia el indicador No Importante, recomendando la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 en una PYME del sector servicios de la ciudad de Guayaquil, Ecuador.

En este trabajo de investigación, después de la aplicación de la encuesta, se ha podido demostrar la importancia de implementar un SGC siguiendo criterios de la norma ISO 9001:2015 en una PYME en la ciudad de Guayaquil, permitiendo conocer la percepción de los empleados específicamente en los puntos claves en los cuales se enfoca la norma.

De la misma manera, estos resultados establecen las brechas que existen entre lo que propone la norma ISO 9001:2015 y lo que conocen los empleados, lo que servirá de guía para nuevos estudios estableciendo un diagnóstico que permitirá encontrar las falencias en el sistema que se ha estado utilizando en la empresa. Finalmente, esta información servirá para la toma de decisiones y acciones a seguir por parte de los directivos de la empresa.

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1 Maritza Elizabeth León Quinto email: melm_3000@yahoo.es Empresa AISTERMCON S.A. Guayaquil, Ecuador

2 Alina Eugenia Pascual Barrera email: alina.pascual@unini.edu.mx Docente Universidad Internacional Iberoamericana. Campeche, México

Usuario

#	REFERENCIA	DATOS	POBLACIÓN
1	Universo	Empresa Mediana del sector industrial	8 directivos y jefes departamentales. 5 administrativos. 18 Técnicos
2	Alcance	Ciudad de Guayaquil, Ecuador
3	Procedimiento	Aplicación 100%
4	Número de preguntas	5

PREGUNTAS

No es importante (1)

Poco importante (2)

Neutral (3)

Importante (4)

Muy Importante (5)

El SGC nos ahorra tiempo en los procesos

El SGC favorece a la eficiencia de los procesos

El SGC nos acerca a la excelencia en cada etapa de nuestro servicio

El SGC nos permite competir en el mercado nacional e internacional de forma eficiente y eficaz

El SGC ofrece un rumbo claro para la organización