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Vol. 8 Num. 18 Suplemento CICA Multidisciplinario
Julio-Diciembre 2024
HABILIDADES BLANDAS Y SU INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL
DEL PERSONAL DEL ÁREA ADMINISTRATIVA Y DE SERVICIO DEL
HOSPITAL BÁSICO CHONE-IESS
SOFT SKILLS AND THEIR INFLUENCE ON THE JOB PERFORMANCE OF
STAFF IN THE ADMINISTRATIVE AND SERVICE AREA OF THE CHONE-IESS
BASIC HOSPITAL
HABILIDADES SOFT E SUA INFLUÊNCIA NO DESEMPENHO DO
FUNCIONÁRIO DA ÁREA ADMINISTRATIVA E DE SERVIÇO DO HOSPITAL
BÁSICO CHONE-IESS
AUTORES:
Stefany Maria Zambrano Vélez
1
Autor de correspondencia stefany.zambranove@espam.edu.ec
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López – Ecuador.
Cindy Paola Zambrano Quiroz
2
Email: cindy.zambrano@espam.edu.ec
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López – Ecuador.
José Luis García Vera
3
Email: jgarcia@espam.edu.ec
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López – Ecuador.
Byron Alejandro Rodríguez Loor
4
Email: barodriguez@espam.edu.ec
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López – Ecuador.
Recibido: 31 de agosto 2024 Aceptado: 31 de octubre 2024 Publicado: 25 diciembre 2024
RESUMEN
La presente investigación se desarrolló en el Hospital Básico Chone-IESS con la finalidad de
analizar la influencia de las habilidades interpersonales del personal del área administrativa y
1
Stefany Maria Zambrano Vélez - Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López –
Ecuador stefany.zambranove@espam.edu.ec Orcid : 0009-0001-4186-9736
2
Cindy Paola Zambrano Quiroz – Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López –
Ecuador jgarcia@espam.edu.ec Orcid: 0009-0000-2530-1844
3
José Luis García Vera – Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López – Ecuador
jgarcia@espam.edu.ec Orcid: 0000-0003-4238-0198
4
Byron Alejandro Rodríguez Loor - Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López –
Ecuador barodriguez@espam.edu.ec Orcid: 0009-0006-7989-1580
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de servicio en su desempeño laboral. Este estudio es importante debido a la creciente relevancia
de las competencias socio-emocionales en el ámbito laboral, especialmente en el sector de la
salud pública. Investigaciones previas han demostrado una correlación positiva entre el
desarrollo de estas habilidades y la mejora en la productividad y satisfacción laboral. La
metodología empleada fue de tipo descriptiva, de campo y bibliográfica, con enfoques
cuantitativos y cualitativos. Se utilizaron métodos inductivos, deductivos y analítico-sintéticos.
Las técnicas aplicadas fueron la encuesta y la entrevista. Los instrumentos utilizados fueron un
cuestionario de preguntas cerradas dirigidas, basado en el modelo Servqual y la escala de Likert,
para la encuesta; y un banco de preguntas abiertas para la entrevista. Los resultados obtenidos
demostraron características contrarias a lo que se requiere de un servidor público en relación a
las competencias interpersonales del área administrativa y de servicio del Hospital Básico
Chone-IESS. De acuerdo a las deficiencias encontradas y descritas, se desarrollaron estrategias
de mejora mediante la matriz de planificación 5w+1h, con la finalidad de fortalecer las
competencias interpersonales y mejorar el desempeño laboral de los servidores públicos. En
conclusión, este estudio determinó la importancia de desarrollar las habilidades interpersonales
como parte fundamental de las instituciones de salud, dado que contribuyen a generar un
desempeño laboral exitoso.
PALABRAS CLAVE: Habilidades blandas, desempeño laboral, servidores públicos, hospital
básico Chone IESS, estrategia de mejora.
ABSTRACT
This research was carried out at the Hospital Básico Chone-IESS with the purpose of analyzing
the influence of interpersonal skills of administrative and service personnel on their work
performance. This study is important due to the growing relevance of socioemotional
competencies in the workplace, especially in the public health sector. Previous research has
shown a positive correlation between the development of these skills and improved productivity
392
and job satisfaction. The methodology used was descriptive, field and bibliographic, with
quantitative and qualitative approaches. Inductive, deductive and analytical-synthetic methods
were used. The techniques applied were the survey and the interview. The instruments used
were a questionnaire of directed closed questions, based on the Servqual model and the Likert
scale, for the survey; and a bank of open questions for the interview. The results obtained
showed characteristics contrary to what is required of a public servant in relation to
interpersonal competencies in the administrative and service area of the Hospital Básico Chone-
IESS. According to the deficiencies found and described, improvement strategies were
developed using the 5w+1h planning matrix, in order to strengthen interpersonal competencies
and improve the work performance of public servants. In conclusion, this study determined the
importance of developing interpersonal skills as a fundamental part of health institutions, given
that they contribute to generating successful work performance.
KEYWORDS: Soft skills, job performance, public servants, Chone-IESS Basic Hospital,
improvement strategy.
RESUMO
A presente pesquisa foi desenvolvida no Hospital Básico Chone-IESS com o objetivo de
analisar a influência das habilidades interpessoais do pessoal da área administrativa e de
serviços no seu desempenho profissional. Este estudo é importante devido à crescente
relevância das competências socioemocionais no ambiente de trabalho, especialmente no setor
de saúde pública. Pesquisas anteriores mostraram uma correlação positiva entre o
desenvolvimento destas competências e melhorias na produtividade e satisfação no trabalho. A
metodologia utilizada foi descritiva, de campo e bibliográfica, com abordagens quantitativa e
qualitativa. Foram utilizados métodos indutivos, dedutivos e analítico-sintéticos. As técnicas
aplicadas foram o levantamento e a entrevista. Os instrumentos utilizados foram um
questionário de perguntas fechadas direcionadas, baseado no modelo Servqual e na escala
393
Likert, para a pesquisa; e um banco de perguntas abertas para a entrevista. Os resultados obtidos
demonstraram características contrárias ao que se exige de um servidor público em relação às
habilidades interpessoais da área administrativa e de atendimento do Hospital Básico Chone-
IESS. De acordo com as deficiências encontradas e descritas, foram desenvolvidas estratégias
de melhoria utilizando a matriz de planejamento 5w+1h, com o objetivo de fortalecer as
habilidades interpessoais e melhorar o desempenho profissional dos servidores públicos.
Concluindo, este estudo determinou a importância do desenvolvimento de habilidades
interpessoais como parte fundamental das instituições de saúde, visto que contribuem para gerar
um desempenho profissional bem-sucedido.
PALAVRAS-CHAVE: Soft skills, desempenho no trabalho, servidores públicos, hospital
básico Chone IESS, estratégia de melhoria.
INTRODUCCIÓN
El desempeño de los servidores públicos es fundamental para garantizar el funcionamiento
eficiente de las instituciones públicas y privadas, en este sentido, la presente investigación se
centra en la influencia de las habilidades blandas en el desempeño laboral de los servidores
públicos del área administrativa del Hospital Básico IESS, en el cantón Chone, este estudio se
justifica en la necesidad de mejorar la calidad del servicio público y fomentar un ambiente
laboral que potencie las capacidades.
En la actualidad las habilidades blandas son fundamentales para el éxito profesional, debido
que son consideradas de carácter socio-afectivo, como lo mencionan Contreras y Chacas (2022)
“Las competencias blandas son un conjunto de conocimientos (saber), habilidades (poder) y
actitudes (querer) que se relacionan con el desempeño de los individuos en un entorno
organizativo concreto y son las claves a la hora de liderar con éxito”.
Es importante mencionar que el desempeño laboral hoy en día toma mayor relevancia,
convirtiéndose en uno de los factores con mayor peso dentro de las organizaciones, por lo que
394
son obligadas a gestionar procesos y métodos para el diagnóstico del desenvolvimiento del
trabajador, con el fin de garantizar un personal de calidad plenamente capacitado llevando un
control de manera continua para alcanzar la efectividad y la eficiencia de la empresa. (Duran,
2016).
Son muchos los factores que generan la necesidad de realizar esta investigación, considerando
lo importante que es determinar las habilidades blandas como parte esencial para el éxito del
desempeño laboral, es por esta razón que el presente proyecto se justifica con el fin de pulir las
habilidades blandas en los servidores públicos en el área administrativa y de servicio del
Hospital Básico Chone-IESS garantizando la satisfacción de los usuarios, y generando una
gestión de calidad en beneficio a la institución.
ESTADO DEL ARTE
En cuanto al ámbito social se justifica debido a que las habilidades blandas son consideradas
bases fundamentales dentro de las instituciones facilitando la solución de problemas e
inconvenientes en los que se puede enfrentar, garantizando un desempeño laboral efectivo y
productivo; estas habilidades influyen en el comportamiento de las personas tanto en lo laboral
como en lo personal debido que son de carácter emocional, interpersonal y social (Gonzáles, et
al., 2020).
Por otro lado, en el ámbito económico Laines, et al, (2021) mencionan que “este tipo de
habilidades entre más desarrolladas se encuentren en una persona le suman, son capacidades
necesarias para realizar con éxito las actividades laborales lo cual claramente impacta en la
productividad de una empresa”. (p. 932) por tanto esto significa que estas aportan en el
desarrollo de un buen ambiente laboral.
MARCO HISTÓRICO
El concepto de habilidades blandas en el ámbito de la salud tiene sus raíces en la década de
1970, cuando el Dr. Howard Gardner introdujo la teoría de las inteligencias múltiples. Sin
395
embargo, fue en la década de 1990 cuando Daniel Goleman popularizó el concepto de
inteligencia emocional, que se convirtió en la base de lo que hoy conocemos como habilidades
blandas en el sector salud (Fernández & Montero, 2016).
En Ecuador, la implementación de programas de habilidades blandas en el sector salud es
relativamente reciente. El Hospital Carlos Andrade Marín en Quito fue una de las primeras
instituciones en introducir un programa formal de desarrollo de habilidades blandas para su
personal (Guachamin, 2023).
MARCO LEGAL
Legalmente este estudio se justifica en el art. 53 de la Constitución de la República del Ecuador
(2008) el Sistema Integrado de Desarrollo del Talento Humano establece que: Es el conjunto
de políticas, normas, métodos y procedimientos orientados a validar e impulsar las habilidades,
conocimientos, garantías y derechos de las y los servidores públicos con el fin de desarrollar su
potencial y promover la eficiencia, eficacia, oportunidad, interculturalidad, igualdad y la no
discriminación en el servicio público para cumplir con los preceptos de esta Ley.
Con respecto a lo establecido en la Ley Orgánica del servicio público (2010) el art. 2 establece
que: El servicio público y la carrera administrativa tienen por objetivo propender al desarrollo
profesional, técnico y personal de las y los servidores públicos, para lograr el permanente
mejoramiento, eficiencia, eficacia, calidad, productividad del Estado y de sus instituciones,
mediante la conformación, el funcionamiento y desarrollo de un sistema de gestión del talento
humano sustentado en la igualdad de derechos, oportunidades y la no discriminación.
IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES BLANDAS
Las habilidades blandas se definen como un conjunto de actitudes y destrezas de aspecto
emocional de las personas que se ven reflejadas en la vida cotidiana, siendo importantes porque
permiten gestionar una conducta favorable facilitando la convivencia con la sociedad. Estas
habilidades benefician de forma significativa las capacidades comunicativas y generan la
396
confianza de conocer cómo piensan, son y actúan los demás. (Espinoza, 2021). Por otro lado,
Carranza (2023) señala que la importancia de las habilidades blandas en el desempeño laboral
toma cada vez mayor relevancia debido a que en la actualidad las empresas u organizaciones
buscan empleados que desarrollen y ejecuten habilidades blandas, en vista de que estas generan
la capacidad de adaptarse a los diferentes cambios que se presenten día a día, y sobre todo
construir un ambiente laboral favorable.
DESEMPEÑO LABORAL
Si bien es cierto brindar una óptima atención al cliente no es tarea del representante de cada
institución si no tarea de todos quienes la conforman, de acuerdo con Penachi (2019) el
desempeño laboral es aquella capacidad que el colaborador de una institución posee para
beneficiarla de manera directa, debe de ser considerada como la posibilidad de poder demostrar
la capacidad, conocimiento, habilidades laborales, personalidad y todos aquellos principios que
tiene cada individuo de tal manera que se logre obtener las metas deseadas.
Obtener resultados productivos en una organización va de la mano con el desempeño de todo
el personal involucrado a esta, Hernández (2023) alude que el desempeño laboral debe de
abordarse partiendo de todas aquellas labores, actividades o competencias que son asignadas al
equipo de trabajo con la finalidad de obtener resultados que muestran que los objetivos y metas
esperadas sean cumplidas y así puedan brindar servicios de calidad. Actualmente en las
organizaciones el desempeño que brinda cada colaborador es importante para el éxito, es por
ello que en recursos humanos miden o evalúan minuciosamente los aspectos de cada persona.
Como mejora a esta problemática se plantea que las organizaciones deben desarrollar
habilidades blandas mediante capacitaciones, seminarios y talleres de motivación con el fin de
recuperar con el tiempo la confianza de la comunicación y el buen trabajo en equipo
garantizando el buen desempeño laboral de sus empleados, por ende, surge la siguiente
397
hipótesis en nuestra investigación: ¿Las habilidades blandas influyen en el desempeño laboral
del personal de área administrativa y de servicio del Hospital Básico Chone–IESS?.
En el Ecuador, el gobierno nacional impulsó mediante el Ministerio y la Subsecretaría de
Educación (2021) el “Plan de Fortalecimiento de las habilidades blandas” impulsando como
objetivo primordial apaciguar el efecto que ocasionó la pandemia COVID 19 en la población y
en el ámbito laboral, uno de los efectos fue el bajo rendimiento en el desempeño laboral, pues
como es de conocimiento general, muchas personas requieren apoyo psicológico y emocional
para adaptarse a los nuevos cambios laborales. (Orellana, 2023).
En la actualidad, el desarrollo de habilidades blandas en el ámbito laboral en muy importante,
especialmente en instituciones de salud como el Hospital Básico Chone-IESS. Surgen
interrogantes clave: ¿Cuál es el nivel actual de desarrollo de habilidades blandas en el personal
administrativo y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS? Asimismo, ¿cómo influyen estas
habilidades en el desempeño laboral de los servidores públicos de la institución? Este estudio
también busca responder a qué estrategias se pueden implementar para mejorar dichas
habilidades y, por ende, el desempeño laboral. Finalmente, se indagará en cómo se compara el
desarrollo de habilidades blandas en el Hospital Básico Chone-IESS con otras instituciones de
salud pública en Ecuador, con el fin de identificar áreas de mejora y oportunidades de
crecimiento.
En este contexto, la investigación se plantea las siguientes hipótesis:
H₀: Las habilidades blandas no tienen una influencia significativa en el desempeño
laboral del personal administrativo y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS.
H₁: Las habilidades blandas tienen una influencia significativa en el desempeño laboral
del personal administrativo y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS.
398
MATERIALES Y MÉTODOS
Para llevar a cabo esta investigación fue de tipo descriptiva, de campo y bibliográfica con
enfoques cuantitativos y cualitativos, el diseño fue no experimental de corte transversal, en vista
de que no se manipularon variables y los datos se recolectaron en un solo momento basándose
en métodos inductivos, deductivos y analítico-sintéticos para la recopilación y análisis de datos,
con la finalidad de analizar las habilidades blandas y su influencia para la mejora del desempeño
laboral del personal del área administrativa y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS. Se
utilizó estadística descriptiva para resumir y presentar los datos obtenidos de las encuestas,
incluyendo frecuencias, porcentajes y medidas de tendencia central (Guevara et al, 2020).
Se aplicaron técnicas y herramientas, dentro de ellas una encuesta siguiendo el modelo
Servqual, que permitió conocer la situación y punto de vista de servidores del área
administrativa y de servicio, por otro lado, una entrevista realizada al director administrativo
de la institución, la cual estuvo estructurada por un conjunto de preguntas que tuvieron como
finalidad la recopilación de información desde su punto de vista sobre influencia de las
habilidades blandas en el desempeño laboral de los servidores (Ministerio de Trabajo, 2020).
Se entrevistó al director administrativo y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS y se
realizó la entrevista a los servidores seleccionados.
Dentro del análisis de los datos estadísticos se tomaron en cuenta el resultado de las encuestas
aplicadas, tomando como referencia la escala de Likert, de esta manera los datos obtenidos se
recopilaron en una hoja de cálculo en el programa Microsoft Excel, para posteriormente hacer
las respetivas tablas y gráficos estadísticos (Suárez & Maggi, 2020).
POBLACIÓN Y MUESTRA
La población estuvo conformada por de 350 colaboradores, se ha seleccionado al personal del
área administrativa y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS como muestra para este
estudio por su rol relevante en la gestión y coordinación de procesos internos. Aunque no están
399
en contacto directo con los pacientes, sus habilidades blandas son fundamentales para el
funcionamiento eficiente de la institución. Además, la elección de esta área permite un enfoque
más homogéneo, lo que facilitará un análisis detallado de cómo estas habilidades influyen en
su desempeño laboral y, por extensión, en el funcionamiento general del hospital. Por tanto, la
muestra estuvo conformada por 67 servidores públicos que representa el 19.14% de la población
total.
RESULTADOS
Aplicación y análisis de la entrevista realizada al director del área administrativa y de
servicio del Hospital Básico Chone-IESS.
Para la ejecución de esta actividad se entrevistó al director administrativo y de servicio del
Hospital Básico Chone-IESS, quien dio a conocer el estado actual de los servidores públicos
con base al manejo de habilidades blandas en el desempeño de sus funciones. De acuerdo a los
resultados obtenidos de la entrevista (anexo 2) se logró evidenciar que los servidores tanto del
área administrativa como de servicio no cuentan con habilidades completamente desarrolladas.
Desde el punto de vista del director las habilidades blandas son una serie de actitudes que posee
una persona a lo largo de la vida y que les permite desenvolverse en diversos ámbitos,
principalmente en el laboral. Por lo que mencionó que es importante contar con un personal con
habilidades desarrolladas que les permita adaptarse rápidamente a los diferentes cambios y de
esa manera lograr una mayor productividad en el desempeño de sus funciones.
Por otro lado, señaló el bajo grado de adaptabilidad que existe en los servidores públicos,
porque de acuerdo a su experiencia alude que es muy difícil que un funcionario se adapte
rápidamente a los cambios de procesos de las instituciones. Así mismo indicó, que otra de las
habilidades que más se les dificulta a los servidores es la resolución de conflictos, donde una
de las principales consecuencias es la falta de capacitaciones por parte de las Instituciones de
Educación Superior hacía los profesionales sobre cómo manejar y actuar ante conflictos dentro
400
de un área de trabajo.
De acuerdo a lo expuesto afirma que el desarrollo de las habilidades blandas permite que los
servidores mejoren el rendimiento, el desarrollo profesional, el cumplimento de las actividades
y sobre todo el eficaz logro de los objetivos institucionales, por lo que es importante llevar un
control de evaluación del desempeño de los funcionarios, que de acuerdo con el entrevistado,
dentro del IESS se hace a través de un sistema estándar de evaluación anual (Eval de gestión)
que permite valorar las habilidades y capacidades de cada uno de los servidores, y a través de
la supervisión directa por parte de la máxima autoridad.
Por último, se identificó que uno de los mayores problemas dentro de las instituciones públicas
es la alta rotación del personal administrativo, siendo una situación que no permite llevar un
control progresivo del desempeño de los empleados.
Aplicación y análisis de la encuesta realizada a los servidores del área administrativa y de
servicio Hospital Básico Chone-IESS.
Habilidades blandas
Tabla 1
Dimensión 1. Comunicación efectiva
FRECUENCIA
¿Cuándo desea
comunicar una idea tiene
facilidad de expresión?
¿Adapta el lenguaje y
estilo de comunicación a
la persona a la que se lo
dirige?
¿Son comunicados los
cambios efectuados en su
área de trabajo?
Totalmente en
desacuerdo
14
23%
9
15%
19
31%
En desacuerdo
5
8%
9
15%
3
5%
Neutral
12
20%
10
16%
9
15%
De acuerdo
17
28%
18
29%
14
23%
Totalmente de
acuerdo
13
21%
15
25%
16
26%
Total
61
100%
61
100%
61
100%
Nota. Datos proporcionados por los servidores del área administrativa y de servicio del IESS-Chone.
En la dimensión comunicación efectiva (tabla 1.), se evaluaron tres interrogantes significativas
para el desempeño laboral de los servidores públicos del área administrativa y de servicio del
401
IESS que permitió obtener datos relevantes de cómo se aborda y maneja la comunicación
efectiva dentro de la institución. En primer lugar, se identificó que el 49% de los servidores
tiene facilidad de expresión a la hora de comunicar una idea en su puesto trabajo, mientras que
el 31% de los encuestados manifiesta que les cuesta desenvolverse al momento de comunicarse
o expresarse antes los demás. Por otra parte, el 20% restante señaló mantenerse neutral lo que
implica una imparcialidad en los servidores públicos pertenecientes al área administrativa y de
servicio.
En cuanto a la adaptabilidad del lenguaje y estilo de comunicación de los servidores el 54% de
los encuestados manifestó contar con un léxico apropiado al momento de comunicarse con los
demás, sin embargo, el 30% afirmó no adaptar un lenguaje adecuado para expresarse mientras
se dirige a las personas, con respecto al 16% restante se observó una neutralidad en cuando al
correcto manejo del lenguaje dentro de la institución por lo que mantuvieron de manera neutral
en su respuesta.
Por su parte, en cuanto si son comunicados los procesos realizados en la institución o en el
puesto de trabajo de cada uno de los encuestado el 49% de los servidores alude que si son
notificados todos los cambios que ocurren de manera progresiva en su lugar de trabajo, a
diferencia del 36% que manifestó que no existe ningún tipo notificación ante la presencia de
modificaciones existente dentro de las áreas departamentales del IESS, mientras que el 15% de
los servidores públicos se mostró de manera neutral en su respuesta, afirmando que son pocos
los cambios informados.
Tabla 2
Dimensión 2. Adaptabilidad
¿Adopta continuamente
nuevas y mejores formas de
llevar a cabo estrategias
para realizar las actividades
en el área de trabajo?
¿Maneja adecuadamente las
demandas y reorganiza las
prioridades?
¿Adopta nuevas
perspectivas y asumen
riesgos en su planificación?
402
16
26%
5
8%
8
13%
3
5%
5
8%
7
11%
14
23%
14
24%
15
25%
13
21%
21
34%
16
26%
15
25%
16
26%
15
25%
61
100%
61
100%
61
100%
Nota. Datos proporcionados por los servidores del área administrativa y de servicio del IESS-Chone.
Se determinó la influencia de la adaptabilidad en el desempeño laboral de los servidores
públicos (tabla2.), una de las principales interrogantes abarcó en si se adoptan continuamente
nuevas y mejores formas de llevar a cabo estrategias para realizar sus labores en su lugar de
trabajo donde el 46% indicó adaptar rápidamente nuevas habilidades para el eficaz
cumplimiento de las actividades designadas, con respecto al 23% señaló estar neutral ante esta
interrogante, .mientras que el 31% manifestó tener dificultades es decir que no adaptan nuevas
formas que les permitan realizar correctamente sus labores.
De acuerdo al manejo de demandas y reorganización el 60% de los servidores públicos
manifestó manejar adecuadamente las demandas y organizarlas de manera prioritaria, por su
parte el 24 % de los funcionarios indicó estar neutral debido a que argumentan que organizar
las prioridades es competencia de los jefes departamentales, por último, el 16% faltante afirmó
no contar con un manejo adecuado de las demandas existente en la institución, y tampoco son
correctamente organizadas.
Tabla 3
Dimensión 3. Resolución de conflictos
FRECUENCIA
¿Ante un problema, sabe
distinguir la información
relevante y está en
disposición de invertir
tiempo y esfuerzo en una
solución?
¿Examina a profundidad
las causas de una
complicación, más allá de lo
evidente?
¿Toma en cuenta los
criterios de los demás
compañeros a la hora de
elegir alternativas para la
resolución de conflictos?
Totalmente en
desacuerdo
13
21%
8
13%
12
20%
En desacuerdo
5
8%
9
14%
5
8%
Neutral
12
20%
18
30%
12
20%
403
De acuerdo
16
26%
12
20%
16
26%
Totalmente de
acuerdo
15
25%
14
23%
16
26%
Total
61
100%
61
100%
61
100%
Nota. Datos proporcionados por los servidores del área administrativa y de servicio del IESS-Chone.
Una de las dimisión de habilidades blandas es la resolución de conflictos la cual permitió
evaluar el manejo de los servidores a la hora de enfrentar problemas dentro de su área de trabajo,
donde el 51% de los encuestados indicó que antes un problema están dispuestos a invertir
tiempo y esfuerzo para dar mejores soluciones, mientras el 29% respondió no estar de acuerdo
en disponer de tiempo ni esfuerzo para la resolución de conflictos dentro de las áreas
departamentales, a su vez el 20% restante optó por una neutralidad en base a la pregunta
planteada.
Por otro lado, se preguntó si los servidores públicos examinan a profundidad las causas de las
problemáticas o solo se dejan llevar por lo evidente donde el 30% de los encuestados respondió
de manera neutral, es decir, que se mantienen al margen de los conflictos existente, mientras
que el 43 % indicó estar totalmente de acuerdo y de acuerdo con investigar a fondo las causas
que conllevan a un problema dentro de su lugar de trabajo, sin embargo, el 27% manifestó estar
en desacuerdo y totalmente en desacuerdo lo que significa que un porcentaje significativo no
busca de donde surge los inconveniente dejándose llevar por lo evidente (tabla 3).
De igual manera fue importante conocer si a la hora de elegir alternativas para la resolución de
conflicto dentro institución se toman en cuenta los criterios de cada de los servidores, donde el
52% de los encuestados señaló que sus opiniones se toman en cuenta al momento de crear
estrategias que solventen la problemática, sin embargo, el 28% indicó todo lo contrario, es decir,
que las ideas de ellos como funcionarios no son consideradas importantes para la solución de
conflictos. El 20% restante respondió de manera neutral, es decir, que no les afecta si son
tomados en cuenta o no sus criterios al momento de elegir alternativas.
404
Tabla 4
Dimensión 4. Iniciativa
FRECUENCIA
¿Propone ideas en
reuniones de trabajo?
¿El esfuerzo que
realizan los colaboradores
es reconocido por sus
superiores?
¿Su jefe cuenta con
capacidad para proveer
soluciones novedosas,
prácticas, precisas y bien
fundamentadas?
Totalmente en
desacuerdo
7
11%
5
8%
8
14%
En desacuerdo
4
7%
17
28%
7
11%
Neutral
20
33%
16
26%
17
28%
De acuerdo
13
21%
12
20%
13
21%
Totalmente de
acuerdo
17
28%
11
18%
16
26%
Total
61
100%
61
100%
61
100%
Nota. Datos proporcionados por funcionarios del área administrativa y de servicio del IESS-Chone.
En cuanto a la dimensión iniciativa los resultados obtenidos ayudaron a conocer la capacidad
de innovación que tienen los funcionarios en el momento de tomar decisiones, con base al
primer interrogante se puede indicar que el 33% del personal prefirió mantenerse al margen en
la pregunta, sin embargo el 49% manifestó participar en la implementación de ideas en cada
reunión realizada, debido a que ayuda significativamente en el cumplimiento de sus metas,
mientras solo el 18% prefiere escuchar las decisiones que se toman dado que sus esfuerzo no
son recompensados por sus jefes de áreas pertinentes (tabla 4).
Con relación a los resultados sobre si el esfuerzo que realizan los colaboradores es reconocido
por sus superiores se logró evidenciar que existe una problemática en vista de que el 36%
expresó que el empeño que ponen cada uno de ellos por cumplir con lo establecido no es
recompensado ni tomado en cuenta por sus jefes inmediatos, mientras que el 26% prefirió no
contestar a dicha pregunta, sin embargo, el 38% indicó sentirse contentos con la manera en que
su esfuerzo es recompensado.
405
Por su parte, en cuanto a los resultados sobre si el jefe del hospital cuenta con capacidad para
soluciones con fundamentos el 28% de los servidores públicos dio una respuesta neutral a la
interrogante, mientras que el 47% expresó que el jefe superior se encuentra acto para brindar
soluciones precisas en el momento de existir algún problema en las tareas establecidas, y solo
un 25% contestó que no están de acuerdo en las decisiones que toma el director en momentos
de existir alguna problemática.
“La iniciativa como parte del desempeño laboral es aquella que provoca que el personal
establezca ideas que mejoren los procedimientos a seguir” (González y Vilchez, 2021). De
acuerdo con los autores la iniciativa es la habilidad que tiene la persona de dar ideas nuevas y
creativas al equipo de trabajo, también se puede definir como la capacidad de brindar soluciones
a las problemáticas que puedan existir en el ámbito laboral, cabe destacar que para que haya
una innovación de parte de cada funcionario sus superiores deben de reconocer cada esfuerzo
realizado, tal como lo menciona Álvarez (2016) “un ambiente físico, la equidad, remuneración
y reconocimientos son factores que motivan a los colaboradores a tener la iniciativa”
Tabla 5.
Dimensión 5. Satisfacción laboral
FRECUENCIA
¿Se siente
satisfecho del
trabajo que
realiza en la
organización?
¿Siente que existe
igualdad y justicia
dentro de la
institución?
¿Considera usted
adecuado el
entorno físico y el
espacio del que
dispone en su
lugar de trabajo?
¿Se encuentra
satisfecho con la
asignación y
distribución de
responsabilidad
en la institución?
Totalmente en
desacuerdo
9
15%
16
26%
18
30%
14
23%
En desacuerdo
7
11%
4
7%
7
11%
4
7%
Neutral
5
8%
13
21%
9
14%
9
14%
De acuerdo
20
33%
18
30%
15
25%
16
26%
Totalmente de
acuerdo
20
33%
10
16%
12
20%
18
30%
Total
61
100%
61
100%
61
100%
61
100%
Nota. Datos proporcionados por funcionarios del área administrativa y de servicio del IESS-Chone
406
En cuanto a la Satisfacción Laboral, las preguntas realizadas ayudaron a conocer el punto de
vista que tienen los servidores públicos de la institución frente al entorno físico y la asignación
de responsabilidades, con respecto a la primera interrogante el 66% indicó que se sienten
satisfecho del trabajo que realiza en su área, mientras que el 8% prefirió no darle importancia a
la respuesta, por otra parte, el 26% siente que su entorno laboral y el trabajo que realiza en la
institución no es acorde con sus conocimientos (tabla 10).
En relación con la igualdad y justicia dentro de la institución se puede interpretar que tiene un
alto porcentaje de aceptación, pero no es suficiente en vista de que existe un porcentaje que no
brinda un resultado satisfactorio, es decir que el 46% del personal menciono que la institución
brinda una equidad laboral a todos sus colaboradores, mientras que el 33% indicó que siente
que el trato que reciben de sus superiores no es igual con todos los colaboradores debido a que
hay preferencias entre compañeros, por otro lado, el 21% se mantiene neutral, es decir que no
quisieron dar mayor respuesta.
Por su parte, en la siguiente interrogante el 45% de los servidores públicos manifestó que el
entorno físico y el espacio en el que se encuentran no es el adecuado, porque las oficinas deben
de ser compartidas entre todo el personal de área al que corresponde, por consiguiente, el 14%
se mantuvo neutral a la pregunta obteniendo una problemática, mientras que solo el 41%
consideró que el entorno físico y espacio que tiene cada uno es el adecuado para realizar sus
actividades.
Con respecto a la satisfacción que tiene el servidor público en la asignación y distribución de
actividades el 56% consideró que las responsabilidades que le dan a cada uno de ellos son
distribuidas de manera equitativa y conforme a sus funciones, mientras que el 14% indicó que
es preferible no dar una respuesta y mantenerse neutral, por último, el 30% manifestó sentirse
en desacuerdo, por ende, sienten que sobrecargan sus actividades diarias.
407
DISCUSIÓN
Es importante destacar que la comunicación efectiva es una de las habilidades blandas que
influyen significativamente en el desempeño de los servidores, debido a que implica la escucha
activa, la compresión mutua y el saber enviar mensajes convincentes, lo que permite
incrementar el rendimiento y la productividad laboral en las instituciones. Para Chaca y
Contreras (2019) la comunicación efectiva es un proceso que permite conseguir que los
objetivos institucionales sean adoptados como objetivos particulares logrando la vinculación
necesaria entre el interés institucional y el interés del servidor, por otro lado, en los resultados
publicados por López (2021) se pudo determinar que el 53% de los servidores públicos maneja
esta habilidad en un nivel intermedio dentro del desempeño laboral.
Con respecto sobre la adaptabilidad de nuevas perspectivas y los riesgos en la planificación de
los servidores públicos del IESS, el 51% de los encuestados manifestó adaptarse de manera
rápida a nuevos aspectos relacionados con su lugar de trabajo, de la misma forma aludió asumir
de modo responsable los riesgos existentes en su planificación, sin embargo, el 25% respondió
de forma neutral, mientras que el 24% puntualizó tener dificultades al adaptar nuevas ideas y
no ser responsable de dar frente a los riesgos presentados durante su planificación. Para
Rodríguez (2020) “La adaptabilidad se define como la habilidad para manejar múltiples
demandas priorizando lo urgente y adaptando las respuestas a los cambios constantes”. Por lo
que es importante que los profesionales puedan desarrollar esta habilidad de manera continua,
debido a que adaptarse a los diferentes cambios permite lograr una mayor facilidad de dar frente
a los desafíos, aumentando la productividad y el crecimiento organizacional.
De igual manera fue importante conocer si a la hora de elegir alternativas para la resolución de
conflicto dentro institución se toman en cuenta los criterios de cada de los servidores, donde el
52% de los encuestados señaló que sus opiniones se toman en cuenta al momento de crear
estrategias que solventen la problemática. La resolución de conflictos es un tema importante en
408
las instituciones a nivel global, en consecuencia, de que existen diversos ambientes laborales
en donde se presentan desigualdades, desacuerdos e inconformidades en los colaboradores
provocando una baja productividad laboral. Para Chacas y Contreras (2019) “las habilidades de
resolución de conflictos forman un algoritmo universal que permite tener éxito en el trabajo al
enfrentar cualquier tipo de dificultades o desafíos.” (p. 65), mientras que Rodríguez (2020)
indaga que antes la presencia de un problema es importante buscar soluciones que satisfagan
las necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para ello es impredecible tomar en
cuenta las opiniones y criterios de cada colaborador a la hora de plantear estrategias que
determinen la resolución de conflictos.
Es importante mencionar que la responsabilidad en el ámbito laboral se direcciona al
compromiso con la organización lo que permite obtener mejores resultados. De acuerdo con
Rodríguez et al., (2021) “la responsabilidad se conduce hacia el cumplimiento de compromisos
mediante una adecuada organización y disciplina”, por otro lado, Pashanasi et al. (2021)
manifiestan que: “Gracias al cumplimiento de las tareas de manera responsable las
organizaciones pueden siempre cumplir sus objetivos” (p. 1).
Fue fundamental conocer si las opiniones de los servidores públicos de la institución son
tomadas en cuenta en la toma de decisiones sin embargo solo el 41% de los encuestados indicó
que, si se consideran importante las ideas de todos los funcionarios, por ende la toma de
decisiones es un proceso en donde una persona o un grupo de personas deben optar por la mejor
opción entre varias propuestas, siendo un proceso que se aplica a la hora de resolver un conflicto
o situación que requiere de una acción concreta. Para Sarango, et al. (2023) el mejorar la toma
de decisiones incluye aceptar las opiniones que los servidores de una institución o empresa
brinda, en vista de que esto ayuda a proporcionar información importante desde diferentes
puntos de vista obteniendo una mayor asertividad y efectividad dentro de la gestión
administrativa, por otro lado, Solano (2019) indica que: “la toma de decisiones de una
409
organización se debe escoger entre dos o más alternativas” por lo que es importante tomar en
cuenta las ideas de cada servidor.
Un entorno de trabajo que brinde igualdad de oportunidades, un espacio adecuado, una
distribución de actividades equitativa y donde se tome en cuenta las ideas del personal, genera
satisfacción, motivación y productividad laboral en el momento de desarrollar sus habilidades.
Zúñiga (2021) considera que “la satisfacción laboral es el nivel de conformidad del colaborador
tanto en el entorno físico como las condiciones en que trabaja”. Por otro lado, Rengifo (2023),
alude “que no se trata solo de valores, sino que también debe de generar un entorno laboral que
ayude a relacionarse entre sí, porque a mayor colaboración mayor beneficio en la institución”.
Con referencia a los resultados expuestos sobre las variables de habilidades blandas y
desempeño laboral se detalla de manera precisa las problemáticas existentes, dado que existen
porcentajes que indican debilidades en las dimensiones de comunicación efectiva,
adaptabilidad, resolución de conflictos, iniciativa y satisfacción laboral.
Pregunta 1: ¿Cuál es el nivel actual de desarrollo de habilidades blandas en el personal
administrativo y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS?
Los resultados indican que el nivel de desarrollo de las habilidades blandas en el personal
administrativo y de servicio del Hospital Básico Chone-IESS es medio, con áreas notables de
deficiencia, particularmente en la comunicación efectiva, la adaptabilidad a los cambios y la
resolución de conflictos.
Pregunta 2: ¿Cómo influyen estas habilidades en el desempeño laboral de los servidores
públicos de la institución?
Las habilidades blandas tienen un impacto directo en el desempeño laboral del personal. Los
resultados revelan que la falta de adaptabilidad y la deficiencia en la resolución de conflictos
son factores que reducen la productividad y afectan negativamente el ambiente laboral.
Pregunta 3: ¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorar las habilidades blandas y el
410
desempeño laboral?
Los resultados del estudio sugieren que la implementación de programas de capacitación
enfocados en la mejora de habilidades blandas es fundamental para el aumento del desempeño
laboral. Específicamente, se recomienda la introducción de talleres de comunicación efectiva,
cursos de manejo de conflictos y estrategias para la adaptabilidad en entornos cambiantes.
Además, es importante crear mecanismos de retroalimentación que permitan evaluar de manera
continua el progreso en el desarrollo de estas habilidades. El uso de la matriz 5W+1H para la
planificación estratégica también puede ser una herramienta útil para identificar áreas
problemáticas y fortalecer las competencias del personal.
Pregunta 4: ¿Cómo se compara el desarrollo de habilidades blandas en el Hospital Básico
Chone-IESS con otras instituciones de salud pública en Ecuador?
En comparación con otras instituciones de salud pública en Ecuador, como el Hospital Carlos
Andrade Marín, donde se ha implementado un programa formal de desarrollo de habilidades
blandas, el Hospital Básico Chone-IESS aún presenta grandes áreas de oportunidad. La falta de
un plan formal para la mejora continua de las habilidades blandas en el personal es un factor
que podría estar limitando el desempeño global de la institución. Esto sugiere la necesidad de
adoptar prácticas que han sido exitosas en otras instituciones para cerrar la brecha en el
desarrollo de estas competencias.
Con base en los resultados obtenidos, se puede concluir que la hipótesis H₁ es válida, porque
las habilidades blandas, como la comunicación efectiva, la adaptabilidad y la resolución de
conflictos, influyen significativamente en el desempeño laboral del personal. Las deficiencias
observadas en estas áreas están asociadas a un bajo rendimiento en el cumplimiento de sus
funciones, lo que afecta la productividad y la satisfacción en el trabajo. En consecuencia, se
rechaza la hipótesis nula (H₀) y se acepta la hipótesis alterna, validando que el desarrollo de
habilidades blandas tiene un impacto directo y positivo en el desempeño laboral.
411
CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación realizada existen cuerpos legales vigentes que respaldan la
variable de estudio desempeño laboral las mismas que buscan contribuir a través de los
servidores públicos el crecimiento institucional, sin embargo, en cuanto a la variable
habilidades blandas, no se encuentra una base legal que establezca la importancia de evaluar
progresivamente las capacidades interpersonales que poseen los funcionarios. Es importante
resaltar que siendo el Hospital Básico Chone-IEES una entidad autónoma no cuenta con una
normativa interna que permita valorar y reconocer las habilidades blandas de los servidores
públicos en el desempeño laboral.
Conforme a los resultados finales se pudo evidenciar que el personal de la institución no
desarrollan las capacidades interpersonales al 100% dado que no tienen una facilidad de
expresión, los cambios que se efectúan en las áreas no son comunicados, no se adaptan con
facilidad a las modificaciones que se realiza en la institución, sus criterios no son tomados en
cuenta en el momento de resolver conflictos de áreas, sus esfuerzos no son reconocidos, existe
desigualdad en el trato, el entorno físico y el espacio no es el adecuado, y sobrecargan sus
actividades diarias lo que ocasiona un bajo rendimiento en el desempeño laboral.
Con base a las problemáticas identificadas se plantea un plan de acción mediante la matriz
5w+1h con estrategias de mejoras cuya finalidad es el fortalecimiento de las habilidades blandas
y el desempeño laboral de los servidores públicos del área administrativa y de servicio de la
institución, con el propósito de disminuir las falencias existentes beneficiando de manera
directa el cumplimiento de los objetivos institucionales.
RECOMENDACIONES
A continuación, se indican las recomendaciones basadas en el análisis y resultados obtenidos,
fundado en la matriz 5W+1H (¿Qué? ¿Por qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?). Se
identifican dos grandes áreas de mejora:
412
Habilidades blandas: Se busca reducir la alta rotación del personal, mejorar la comunicación y
fomentar la adaptabilidad y la participación activa en la resolución de conflictos. Para ello, se
proponen capacitaciones, talleres de comunicación efectiva, y el uso de software de gestión.
Desempeño laboral: Se enfocan en valorar el esfuerzo del personal, promover la equidad laboral
y mejorar las condiciones del entorno de trabajo. Esto incluye la implementación de espacios
cómodos, una mejor asignación de responsabilidades y capacitaciones constantes sobre justicia
y equidad laboral.
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