432
Vol. 8 Num. 18 Suplemento CICA Multidisciplinario
Julio-Diciembre 2024
CALIDAD DE SERVICIO Y SU IMPACTO EN IMAGEN CORPORATIVA DE LA
EMPRESA POLACA, SANTO DOMINGO 2023
QUALITY OF SERVICE AND ITS IMPACT ON CORPORATE IMAGE OF POLISH
COMPANIES, SANTO DOMINGO 2023
QUALIDADE DE SERVIÇO E SEU IMPACTO NA IMAGEM CORPORATIVA DA
EMPRESA POLONESA, SANTO DOMINGO 2023
AUTORES:
Gabriel Estuardo Cevallos Uve
1
Autor de correspondencia gecevallos@gmail.com
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila, Santo Domingo – Ecuador
Mercy Rubiela Enríquez Martínez
2
Email: mercyenriquez@tsachila.edu.ec
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila, Santo Domingo – Ecuador
Cristhian German Rodríguez Bonilla
3
Email: cristhianrodriguez@tsachila.edu.ec
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila, Santo Domingo – Ecuador
Recibido: 31 de agosto 2024 Aceptado: 31 de octubre 2024 Publicado: 25 diciembre 2024
RESUMEN
En la actualidad en el mundo empresarial es necesario tener en cuenta que es de suma
importancia desarrollar procesos acordes a brindar una imagen corporativa adecuada para los
clientes a fin de generar una relación a largo plazo de ahí nace la importancia de desarrollar esta
investigación donde el objetivo principal es analizar el impacto de la calidad de servicio en la
imagen corporativa de la empresa Avena Polaca, Santo Domingo 2023. Con una metodología
básica, que tiene un alcance correlacional, de tipo transversal, bajo una modalidad cuali-
1
Gabriel Estuardo Cevallos Uve. Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila. Rector, Docente-investigador. Santo
Domingo de los Tsáchila – Ecuador gecevallos@gmail.com
2
Mercy Rubiela Enríquez Martínez, Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila. Coordinadora de la Carrera de
Desarrollo Infantil Integral, Docente-investigador. Santo Domingo de los Tsáchila – Ecuador
mercyenriquez@tsachila.edu.ec
3
Cristhian German Rodríguez Bonilla, Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila. Coordinador de Vinculación,
Docente-investigador. Santo Domingo de los Tsáchila – Ecuador cristhianrodriguez@tsachila.edu.ec
433
cuantitativa, los datos para la ejecución del estudio se realizaron por medio de una encuesta
generada por un Google form remitido a los 120 clientes de población objeto de estudio. Entre
los resultados obtenidos se demostró que la hipótesis alternativa se acepta siendo esta la calidad
de servicio tiene impacto en la imagen corporativa de la empresa Avena Polaca, Santo Domingo
2023, con una correlación según el Rho de Spearman de 0,676** lo que indica que es positiva
y fuerte, con un nivel de significancia p=0,000<0.05 a, concluyendo en efecto es necesario
contar con estrategias enfocadas en la calidad del servicio de la empresa en su giro de negocio
a fin de mantener una excelente imagen corporativa lo que le puede permitir generar fidelidad
y seguridad con los clientes en el tiempo.
PALABRAS CLAVE: Avena Polaca, calidad del servicio, imagen corporativa, fidelidad,
clientes.
ABSTRACT
Currently in the business world it is necessary to take into account that it is of utmost importance
to develop processes in accordance with providing an adequate corporate image for clients in
order to generate a long-term relationship, hence the importance of developing this research
where the objective The main objective is to analyze the impact of service quality on the
corporate image of the company Avena Polaca, Santo Domingo 2023. With a basic
methodology, which has a correlational, transversal scope, under a qualitative-quantitative
modality, the data for the execution of the study was carried out through a survey generated by
a Google form sent to the 120 clients of the population under study. Among the results obtained,
it was shown that the alternative hypothesis is accepted, this being that the quality of service
has an impact on the corporate image of the company Avena Polaca, Santo Domingo 2023,
with a correlation according to Spearman's Rho of 0.676**, which indicates that is positive and
strong, with a significance level p=0.000<0.05 a, concluding in fact it is necessary to have
strategies focused on the quality of the company's service in its line of business in order to
434
maintain an excellent corporate image, which will It can allow you to generate loyalty and
security with customers over time.
KEYWORDS: Avena Polaca, service quality, corporate image, loyalty, customers.
RESUMO
Atualmente no mundo dos negócios é necessário levar em conta que é de extrema importância
desenvolver processos de acordo com o fornecimento de uma imagem corporativa adequada
aos clientes, a fim de gerar um relacionamento de longo prazo, daí a importância de desenvolver
esta pesquisa onde o objetivo O objetivo principal é analisar o impacto da qualidade do serviço
na imagem corporativa da empresa Avena Polaca, Santo Domingo 2023. Com uma metodologia
básica, que tem um alcance correlacional, transversal, sob uma modalidade quali-quantitativa,
os dados para o A execução do estudo foi realizada por meio de pesquisa gerada por formulário
Google enviado aos 120 clientes da população em estudo. Dentre os resultados obtidos,
demonstrou-se que a hipótese alternativa é aceita, sendo que a qualidade do serviço tem impacto
na imagem corporativa da empresa Avena Polaca, Santo Domingo 2023, com correlação
segundo Rho de Spearman de 0,676** , que indica que é positivo e forte, com nível de
significância p=0,000<0,05 a, concluindo de fato que é necessário ter estratégias focadas na
qualidade do atendimento da empresa em seu ramo de negócios para manter uma excelente
imagem corporativa , o que permitirá gerar fidelidade e segurança com os clientes ao longo do
tempo.
PALAVRAS-CHAVE: Aveia Polaca, qualidade de serviço, imagem corporativa, fidelização,
clientes.
INTRODUCCIÓN
Esta investigación parte de la premisa que la calidad de servicio tiene impacto en la imagen
corporativa que la empresa Avena Polaca de la ciudad de Santo Domingo que proyecta, por
cual se plantea investigaciones similares relacionadas con esta investigación a fin de poner en
435
contexto lo que se pretende en este estudio.
Según los autores Puspita et al., (2022), sobre el efecto de la Calidad del servicio, el precio, las
instalaciones y la atención al cliente en las decisiones de compra desde la imagen de la marca
de PT Supra Primatama Nusantara, con una muestra de 100 clientes internos y 130 clientes
externos, los principales resultados obtenidos mencionan que la calidad de servicio, el precio,
la facilidad y la atención al cliente tienen impacto fuerte en la decisión de compra, así como
también en la imagen de la marca que se proyecta en el mercado. Mencionando que es
importante tomar en cuenta el comportamiento del cliente para innovar dentro de una empresa.
Así mismo, los autores Chan et al., (2022), en su estudio sobre la calidad del servicio en la
imagen corporativa de la corporación Royal Brunéi Airlines. Haciendo uso del modelo Servqual
y con un diseño correlacional de 178 unidades, se pudo obtener los siguientes resultados, donde
se encontró que las tres dimensiones: seguridad, capacidad de respuesta, tangibles, tienen
relación positiva con la imagen corporativa, además se pudo establecer que la empatía y la
confiabilidad en realidad no tienen mayor importancia en la imagen corporativa.
También los autores, Alam y Mohd-Noor (2020), sobre la influencia de la calidad de servicio
y la imagen corporativa en la lealtad del cliente de la generación Y en los mercados
memorísticas de Bangladés, con una muestra de base de 325 unidades, y el software procesador
de datos Smart-PLS 3.0, los resultados obtenidos fueron que la lealtad de los clientes de la
generación estudiada frente a las grandes superficies está determinada positivamente tanto por
la calidad del servicio como por la imagen corporativa, es decir, la calidad de servicio tiene
influencia indirecta en la lealtad de los clientes y la imagen corporativa está en un punto
intermedio.
Para Biswas y Verma (2022), quienes en su estudio de las dimensiones de la calidad de servicio
percibida, la calidad de las comidas, el precio identificado y la imagen del restaurante en la
industria de comida de la India, se midió la influencia de las dimensiones en la satisfacción del
436
cliente, con una base de 520 cliente de 10 diferentes franquicias, los resultados obtenidos fueron
que las dimensiones de calidad, tangibilidad y garantía de las comidas fueron definitorias más
importantes para la satisfacción de los clientes. Mientras que no se encontró relación entre
precio identificado y satisfacción del cliente.
Además, los autores Rivaldo et al., (2022), quienes analizaron la imagen de la marca,
promoción y la confianza en la lealtad del cliente, con una muestra de 780 unidades, las
conclusiones alcanzadas fueron que en efecto las variables de imagen de marca tienen impacto
poderoso en la lealtad del cliente, mientras que la promoción, la confianza también tienen peso
en la lealtad del cliente, así también la promoción y la confianza en la fidelización del cliente a
largo plazo.
Para autores como Bintoro et al., (2022), quienes revisaron el efecto de la reputación de una
organización en la calidad de servicio sobre las decisiones de compra de servicios de recursos
humanos, pudieron concluir que la reputación de la organización y la calidad de servicio
impacta en la decisión de compras de servicios del cliente, teniendo mayor relevancia la calidad
del servicio como elemento fundamental.
Para Song et al., (2019), quienes revisaron experimentalmente las relaciones de causa entre la
calidad del servicio que se percibe, la imagen corporativa, la confiabilidad del cliente y
reputación corporativa de Asiana Airlines de Corea del Sur, pudieron concluir que la capacidad
de respuesta y la confianza en la calidad de servicio tienen influencia considerable en la imagen
corporativa y la confianza del cliente de sus servicios.
Para Salas (2021) con su estudio de la influencia que tiene la imagen corporativa en la Calidad
de servicio de la caja municipal de Tacna, con un diseño correlacional de 382 unidades, se pudo
evidenciar que en un 59,4% la calidad de servicio es adecuada, donde la dimensión
confiabilidad es la que más peso tiene, mientras que la empatía se debe mejorar, así también en
un 73,0% menciona que la imagen corporativa es regular con una correlación de chi-cuadrado
437
de 116.619 y valor de p=0.
La calidad de servicio se puede considerar según Bradley y Wang (2022), como la
inconsistencia entre lo que se espera antes de probar un producto o servicio y las percepciones
de lo que se obtuvo como cliente una vez recibido ese producto o servicio.
Como dimensiones los elementos tangibles para Ngaliman et al., (2019), son todas aquellas
herramientas físicas que se usan en una empresa para desarrollar un trabajo.
Para Ngaliman et al., (2019), así mismo la capacidad de respuesta es dar exactamente lo que se
ofreció de manera confiable y exacta, es decir se mide la capacidad y el compromiso del
personal de una organización.
Para Johnson y Karley (2018), la seguridad es un elemento que mide la satisfacción del cliente,
pues demuestra su trabajo de manera diligente, ética y profesional siendo un aspecto positivo
si así se cumple.
Para Faarooq et al., (2018), menciona que los servicios prestados por colaboradores más
empatía logran alcanzar una mayor satisfacción del cliente.
Para Ngaliman et al., (2019), la confiabilidad es la capacidad de dar el servicio confiable y
consistente.
Por otra parte, la imagen corporativa según O’Dwyer y Gilmore (2019), hace referencia al punto
de vista que tienen los clientes de una organización en particular donde han pagado por un
servicio o producto específico.
La dimensión dinámica según Schelesinger y Alvarado (2009), es la cual predice como se
desempeña la empresa en el entorno que desarrolla sus actividades.
Para los mismos autores Schelesinger y Alvarado (2009), la dimensión eficiente es que la
empresa asume sus metas y objetivos planteados y los realizan con los mínimos recursos que
dispone.
También la dimensión amigable la definen Schelesinger y Alvarado (2009), como la
438
característica de amabilidad que muestra la empresa a los clientes externos.
Además, la dimensión innovadora es un rasgo institucional relacionado con la capacidad de la
empresa de buscar mejorar y adoptar nuevas formas de desarrollar sus actividades y ofertar sus
productos o servicios según los autores (Schelesinger y Alvarado, 2009).
Tanto la dimensión progresista como segura ambas definidas por Schelesinger y Alvarado
(2009), mencionan que la primera es la actitud ganadora que tenga la organización siempre, y
la segunda esta función institucional que genera confianza a los clientes.
La importancia de esta investigación radica en la presencia que tiene la empresa a nivel local y
nacional, teniendo presencia en todo el país, está ubicada en la ciudad e Santo Domingo, donde
funciona la planta con más de 20 años en el mercado se posicionado como una marca con
carácter nacional, reconocida por todo el mercado, enfocada en la producción y
comercialización de productos derivados de lácteos, por tanto, al ser una empresa conocida y
representativa, se decidió investigar si dentro de la empresa existe o una relación entre la calidad
de servicio y la imagen corporativa, al ser una empresa completamente establecida de manera
jurídica, y con años de experiencia es menester investigar desde el punto de vista administrativo
existe o no una relación entre calidad del servicio y la asociatividad que tiene o no con la imagen
corporativa que brinda la empresa en el mercado.
En función de los antecedentes y las conceptualizaciones se propone como problema principal
¿Cuál es el impacto de la calidad de servicio en la imagen corporativa de la empresa Avena
Polaca Santo Domingo 2023? Como objetivo principal se consideró el analizar el impacto de
la calidad de servicio en la imagen corporativa de la empresa Avena Polaca, Santo Domingo
2023. Por último, se puso en análisis la hipótesis de la investigación nula y alternativa la
siguiente con la finalidad de medir la correlación de las variables:
H1: la calidad de servicio tiene impacto en la imagen corporativa de la empresa Avena Polaca,
Santo Domingo 2023.
439
H0: la calidad de servicio no tiene impacto en la imagen corporativa de la empresa Avena
Polaca, Santo Domingo 2023.
MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación se desarrolló con una modalidad básica, es decir, tuvo un origen en la base
teórica y se mantuvo en ella, utilizando el entendimiento de la problemática descrita. Con un
enfoque hacia el conocimiento de las características clave de lo que se observó (Cevallos Uve,
Alonso García, Rodríguez Bonilla, & Romero Rodríguez, 2023).
Se aplicó un enfoque cuali-cuantitativo debido a que la meta fue definir la relación entre las dos
variables de estudio, planteadas por medio de un esquema matemático, que se inició con la
determinación de la hipótesis de estudio y el acceso al objeto de estudio practico, se procedió a
desarrollar un esquema estadístico, toda la información se validó por medio del coeficiente de
Cronbach.
La investigación tuvo un diseño no experimental, puesto que no existió un experimento que se
ponga a prueba en el objeto de estudio, es decir, no existió ninguna manipulación de las
variables, simplemente se desarrolló una mirada y caracterización de las variables.
La investigación se desarrolló además bajo un modelo de corte transversal puesto que los datos
para su desarrollo se tomaron de un solo espacio de tiempo y contextualización dada. Donde la
investigadora generó un solo cálculo de las variables por cada practicante de la investigación
(Cevallos Uve, Arroyo, Bedoya, Mairongo, Suquilanda, & Rengel, 2018).
Además, la investigación tuvo un alcance correlacional, es decir, se buscó evidenciar la
conexión entre las dos variables de estudio. Es decir, se analizó si en verdad existe o no relación
entre las dos variables, dicho en otras palabras, si una variable tiene una perturbación la otra
resultó afectada o no.
Como métodos de análisis para la investigación por una parte se utilizó en el caso de los
métodos de nivel teórico del conocimiento el método analítico sintético, que permitió realizar
440
todo un análisis de todos los datos recabados en la investigación, y su respectiva síntesis
respondiendo las hipótesis y objetivo planteado al inicio de la investigación. Por otra parte, a
nivel empírico del conocimiento se utilizó el de medición donde por medio de los datos
recabados y procesados permitió medir la correlación entre las dos variables objeto de estudio
y medir si la relación es fuerte, moderada o leve.
El instrumento de levantamiento de datos que se seleccionó para esta investigación constó de
un cuestionario estructurado que permitió contar toda la información para el desarrollo de esta
investigación y un proceso adecuado, el instrumento fue tomado del trabajo de postgrado de la
autora Panta Espinoza de Inga Ana Tays en el año 2023 con el título: Calidad de servicio e
imagen corporativa en una empresa de venta de fertilizantes, Piura 2022, como técnica para la
aplicación de este instrumento fue la encuesta parametrizada que para efectos de esta
investigación se aplicó por medio de una encuesta en línea con el uso del Google Form,
aplicando una escala de Likert de 5 niveles, la encuesta se validó por medio de la aplicación del
alfa de Cronbach dando un valor de 0,976 sobre 1 es decir la confiabilidad del instrumento es
alta lo que permitió aplicarla íntegramente.
Como población objeto de estudio de esta investigación fueron todos los clientes empresariales
de la empresa Avena Polaca, una empresa dedicada a la producción y comercialización de
productos derivados de lácteos sobre todo la conocida avena polaca misma que se comercializa
a nivel nacional en diferentes presentaciones, se tomó como población el total de clientes que
son un total de 120 negocios repartidos en panaderías, centros comerciales, supermercados,
tiendas de abarrotes, vendedores ambulantes.
RESULTADOS
Resultados descriptivos
Desde el punto de vista del análisis descriptivo en la relación que existe entre las dos variables
calidad del servicio e imagen corporativa, los clientes encuestados indicaron en un 2,5%
441
totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo, un 5,83% indeciso, un 54,17% de acuerdo y un
35% totalmente de acuerdo, con la calidad del servicio, en contraste un 3,33% totalmente en
desacuerdo, 1,67% en desacuerdo, un 5,83% indeciso, un 47,50% de acuerdo y un 41,67%
totalmente de acuerdo, con respecto a la variable imagen corporativa.
Tabla 1
Descripción de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y la imagen corporativa
Imagen corporativa
Total
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
Totalmente
de acuerdo
Calidad
del
servicio
Totalmente
en
desacuerdo
Recuento
3
0
0
0
3
% del
total
2,50%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
En
desacuerdo
Recuento
1
2
0
0
3
% del
total
0,83%
1,67%
0,00%
0,00%
2,50%
Indeciso
Recuento
0
0
5
1
7
% del
total
0,00%
0,00%
4,17%
0,83%
5,83%
De acuerdo
Recuento
0
0
2
15
65
% del
total
0,00%
0,00%
1,67%
12,50%
54,17%
Totalmente
de acuerdo
Recuento
0
0
0
34
42
% del
total
0,00%
0,00%
0,00%
28,33%
35,00%
Total
Recuento
4
2
7
50
120
% del
total
3,33%
1,67%
5,83%
41,67%
100,00%
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario.
Desde el punto de vista del análisis descriptivo en la relación que existe entre la variable
independiente calidad del servicio y la dimensión dependiente imagen corporativa dinámica,
los clientes encuestados indicaron en un 2,5% totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo,
un 5,83% indeciso, un 54,17% de acuerdo y un 35% totalmente de acuerdo, con la calidad del
servicio, en contraste un 2,5% totalmente en desacuerdo, 3,33% en desacuerdo, un 4,17%
indeciso, un 41,67% de acuerdo y un 48,33% totalmente de acuerdo, con respecto a la
dimensión imagen corporativa dinámica.
442
Tabla 2
Descripción de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y dimensión de imagen
corporativa dinámica
DI: imagen corporativa dinámica
Total
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Calidad
del
servicio
Totalmente
en
desacuerdo
Recuento
2
1
0
0
0
3
% del
total
1,67%
0,83%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
En
desacuerdo
Recuento
1
2
0
0
0
3
% del
total
0,83%
1,67%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
Indeciso
Recuento
0
1
2
3
1
7
% del
total
0,00%
0,83%
1,67%
2,50%
0,83%
5,83%
De acuerdo
Recuento
0
0
3
39
23
65
% del
total
0,00%
0,00%
2,50%
32,50%
19,17%
54,17%
Totalmente
de acuerdo
Recuento
0
0
0
8
34
42
% del
total
0,00%
0,00%
0,00%
6,67%
28,33%
35,00%
Total
Recuento
3
4
5
50
58
120
% del
total
2,50%
3,33%
4,17%
41,67%
48,33%
100,00%
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario.
Desde el punto de vista del análisis descriptivo en la relación que existe entre la variable
independiente calidad del servicio y la dimensión dependiente imagen corporativa eficiente, los
clientes encuestados indicaron en un 2,5% totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo, un
5,83% indeciso, un 54,17% de acuerdo y un 35% totalmente de acuerdo, con la calidad del
servicio, en contraste un 2,5% totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo, un 6,67%
indeciso, un 42,50% de acuerdo y un 45,83% totalmente de acuerdo, con respecto a la
dimensión imagen corporativa eficiente.
443
Tabla 3
Descripción de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y dimensión de imagen
corporativa eficiente
DII: imagen corporativa eficiente
Total
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Calidad
Totalmente
en
desacuerdo
Recuento
2
1
0
0
0
3
% del
total
1,67%
0,83%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
En
desacuerdo
Recuento
1
2
0
0
0
3
% del
total
0,83%
1,67%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
Indeciso
Recuento
0
0
4
2
1
7
% del
total
0,00%
0,00%
3,33%
1,67%
0,83%
5,83%
De acuerdo
Recuento
0
0
4
39
22
65
% del
total
0,00%
0,00%
3,33%
32,50%
18,33%
54,17%
Totalmente
de acuerdo
Recuento
0
0
0
10
32
42
% del
total
0,00%
0,00%
0,00%
8,33%
26,67%
35,00%
Total
Recuento
3
3
8
51
55
120
% del
total
2,50%
2,50%
6,67%
42,50%
45,83%
100,00%
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario.
Desde el punto de vista del análisis descriptivo en la relación que existe entre la variable
independiente calidad del servicio y la dimensión dependiente imagen corporativa amigable,
los clientes encuestados indicaron en un 2,5% totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo,
un 5,83% indeciso, un 54,17% de acuerdo y un 35% totalmente de acuerdo, con la calidad del
servicio, en contraste un 3,33% totalmente en desacuerdo, 1,67% en desacuerdo, un 5,83%
indeciso, un 42,50% de acuerdo y un 46,67% totalmente de acuerdo, con respecto a la
dimensión imagen corporativa amigable
444
Tabla 4
Descripción de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y dimensión de imagen
corporativa amigable
DIII: imagen corporativa amigable
Total
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Calidad
del
servicio
Totalmente
en
desacuerdo
Recuento
3
0
0
0
0
3
% del total
2,50%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
En
desacuerdo
Recuento
1
2
0
0
0
3
% del total
0,83%
1,67%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
Indeciso
Recuento
0
0
3
4
0
7
% del total
0,00%
0,00%
2,50%
3,33%
0,00%
5,83%
De acuerdo
Recuento
0
0
4
32
29
65
% del total
0,00%
0,00%
3,33%
26,67%
24,17%
54,17%
Totalmente
de acuerdo
Recuento
0
0
0
15
27
42
% del total
0,00%
0,00%
0,00%
12,50%
22,50%
35,00%
Total
Recuento
4
2
7
51
56
120
% del total
3,33%
1,67%
5,83%
42,50%
46,67%
100,00%
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario
Desde el punto de vista del análisis descriptivo en la relación que existe entre la variable
independiente calidad del servicio y la dimensión dependiente imagen corporativa innovadora,
los clientes encuestados indicaron en un 2,5% totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo,
un 5,83% indeciso, un 54,17% de acuerdo y un 35% totalmente de acuerdo, con la calidad del
servicio, en contraste un 2,50% totalmente en desacuerdo, 5,83% en desacuerdo, un 5,00%
indeciso, un 55,83% de acuerdo y un 30,83% totalmente de acuerdo, con respecto a la
dimensión imagen corporativa innovadora.
445
Tabla 5
Descripción de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y dimensión de imagen
corporativa innovadora
DIV: Imagen Corporativa Innovadora
Total
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Calidad
del
servicio
Totalmente
en
desacuerdo
Recuento
2
1
0
0
0
3
% del
total
1,67%
0,83%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
En
desacuerdo
Recuento
0
3
0
0
0
3
% del
total
0,00%
2,50%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
Indeciso
Recuento
1
2
2
1
1
7
% del
total
0,83%
1,67%
1,67%
0,83%
0,83%
5,83%
De acuerdo
Recuento
0
1
4
47
13
65
% del
total
0,00%
0,83%
3,33%
39,17%
10,83%
54,17%
Totalmente
de acuerdo
Recuento
0
0
0
19
23
42
% del
total
0,00%
0,00%
0,00%
15,83%
19,17%
35,00%
Total
Recuento
3
7
6
67
37
120
% del
total
2,50%
5,83%
5,00%
55,83%
30,83%
100,00%
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario
Desde el punto de vista del análisis descriptivo en la relación que existe entre la variable
independiente calidad del servicio y la dimensión dependiente imagen corporativa progresista,
los clientes encuestados indicaron en un 2,5% totalmente en desacuerdo, 2,5% en desacuerdo,
un 5,83% indeciso, un 54,17% de acuerdo y un 35% totalmente de acuerdo, con la calidad del
servicio, en contraste un 4,17% totalmente en desacuerdo, 3,33% en desacuerdo, un 8,33%
indeciso, un 46,67% de acuerdo y un 37,50% totalmente de acuerdo, con respecto a la
dimensión imagen corporativa progresista.
446
Tabla 6
Descripción de clientes de Avena Polaca según la calidad y dimensión de imagen corporativa
progresista
DV: Imagen Corporativa Progresista
Total
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Calidad
Totalmente
en
desacuerdo
Recuento
3
0
0
0
0
3
% del
total
2,50%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
En
desacuerdo
Recuento
1
2
0
0
0
3
% del
total
0,83%
1,67%
0,00%
0,00%
0,00%
2,50%
Indeciso
Recuento
1
1
2
2
1
7
% del
total
0,83%
0,83%
1,67%
1,67%
0,83%
5,83%
De acuerdo
Recuento
0
1
7
40
17
65
% del
total
0,00%
0,83%
5,83%
33,33%
14,17%
54,17%
Totalmente
de acuerdo
Recuento
0
0
1
14
27
42
% del
total
0,00%
0,00%
0,83%
11,67%
22,50%
35,00%
Total
Recuento
5
4
10
56
45
120
% del
total
4,17%
3,33%
8,33%
46,67%
37,50%
100,00%
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario.
Prueba de normalidad
Por medio de la prueba de hipótesis en este caso Kolmogórov-Smirnov, con 120 vistas una
confianza de 95% y un margen de error del 0,5. Los resultados para p valor son (0,000<0.05,
0,000<0.05), dando paso al cálculo del coeficiente de Spearman, se rechaza la hipótesis nula
Ho y se acepta la hipótesis alternativa Hi, por ende, la distribución de datos no es lineal.
Tabla 7
Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov de la empresa Avena Polaca Santo Domingo
Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadístico
gl
Sig.
Calidad del servicio
,313
120
,000
Imagen Corporativa
,292
120
,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Nota. Datos obtenidos de la aplicación del cuestionario.
447
Resultados inferenciales
Hipótesis general
Tabla 8
Correlación de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y la imagen corporativa
Calidad del servicio
Imagen corporativa
Rho de
Spearman
Calidad del servicio
Coeficiente de
correlación
1,000
,676**
Sig. (bilateral)
,000
N
120
120
Imagen corporativa
Coeficiente de
correlación
,676**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
N
120
120
Nota. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
El coeficiente de Spearman para las dos variables demuestra una correspondencia de 0,676**
lo que indica que es positiva y fuerte, con un nivel de significancia p=0,000<0.05 a, lo que
indica que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa, por lo que se
comprueba que la correspondencia no es lineal, en la empresa Avena Polaca.
Tabla 9
Correlación de clientes de Avena Polaca según la calidad del servicio y las dimensiones de la
imagen corporativa
Correlación
Coeficiente De Correlación Rho De
Spearman
Sig. (Bilateral)
Calidad-D1_Imagen Corporativa
Dinámica
,586**
,000
Calidad-D2_Imagen Corporativa
Eficiente
,570**
,000
Calidad-D3_Imagen Corporativa
Amigable
,447**
,000
Calidad-D4_Imagen Corporativa
Innovadora
,546**
,000
Calidad-D4_Imagen Corporativa
Progresista
,534**
,000
Nota. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
448
Hipótesis 2
Hipótesis alternativa H2: la calidad de servicio tiene impacto en la imagen corporativa de la
empresa Avena Polaca, Santo Domingo 2023.
Hipótesis nula Ho2: la calidad de servicio no tiene impacto en la imagen corporativa de la
empresa Avena Polaca, Santo Domingo 2023.
El coeficiente de Spearman para la variable calidad y la dimensión imagen corporativa dinámica
revela un Rho de Spearman= ,586** lo que indica una correlación positiva y moderada, con un
nivel de significancia de p=0,000<0.05 a, lo que indica que se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternativa, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa en vista que los datos no siguen una distribución lineal.
En el caso de la correlación de variable calidad y la dimensión imagen corporativa eficiente
revela un Rho de Spearman= ,570** lo que indica una correlación positiva y moderada, con un
nivel de significancia de p=0,000<0.05 a, lo que indica que se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternativa, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa en vista de que los datos no siguen una distribución lineal.
En el caso de la correlación de variable calidad y la dimensión imagen corporativa amigable
revela un Rho de Spearman= ,447** lo que indica una correlación positiva y moderada casi
débil, con un nivel de significancia de p=0,000<0.05 a, lo que indica que se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alternativa, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa porque los datos no siguen una distribución lineal.
En el caso de la correlación de variable calidad y la dimensión imagen corporativa innovadora
revela un Rho de Spearman= ,546** lo que indica una correlación positiva y moderada, con un
nivel de significancia de p=0,000<0.05 a, lo que indica que se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternativa, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa con el objeto de que los datos no siguen una distribución lineal.
449
Sobre la correlación de variable calidad y la dimensión imagen corporativa progresista revela
un Rho de Spearman= ,534** lo que indica una correlación positiva y moderada, con un nivel
de significancia de p=0,000<0.05 a, lo que indica que se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alternativa, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa
debido a que los datos no siguen una distribución lineal.
DISCUSIÓN
Este estudio tuvo como objetivo principal el analizar el impacto de la calidad de servicio en la
imagen corporativa de la empresa Avena Polaca, Santo Domingo 2023. Donde se buscó medir
la correlación entre las variables calidad del servicio y la imagen corporativa de la empresa de
Santo Domingo Avena Polaca, donde una vez procesados los datos levantados a los clientes de
la empresa se determinó que en efecto existe una relación positiva entre las variables, es decir,
la calidad del servicio si tiene impacto en la imagen corporativa de la empresa, por lo tanto,
cuanto mejor sea la calidad del servicio mejor será la percepción de los clientes respecto a la
empresa, generando así también fidelidad o no por parte de estos mismos clientes. En esto
coinciden Calderón y Quispe (2022), la calidad de servicio tiene relación positiva y significativa
con la imagen corporativa que perciben los clientes de la empresa de transporte publico
individual tacneña, priorizando las acciones de mejora a nivel de calidad de servicio las cuales
por ende mejoraran la imagen corporativa que los clientes tienen de la empresa en relación a
empatía y seguridad.
La importancia de la calidad del servicio para brindar una imagen corporativa que atraiga
clientes es de suma importancia para una empresa, bien demostrando una imagen que puede ser
dinámica, eficiente, progresista, innovadora o amigable la misma puede ayudar a generar
mejores ingresos y fidelidad por parte los clientes es en lo que coinciden Ramos y Valle (2020),
que la necesidad imperante que se posee en el sector empresarial de fundamentar la gestión
corporativa como medio de sostenibilidad. Enfocado en acciones a mejorar la imagen de la
450
marca ofertando un producto diferenciado con experiencias nuevas para posicionarse en la
mente de los consumidores y generar fidelidad de los mismos.
Por último, la relación entre ambas variables implica que si la calidad del servicio es regular la
imagen corporativa también sufre problemas provocando pérdidas de clientes lo que coincide
con el estudio de Laleo et al, (2023), donde evidencio un problema serio en el cual donde los
propios socios no conocen la imagen que tiene la organización a la que pertenecen, además de
una ausencia de estrategias relacionadas con la comunicación empresarial generando
estancamiento de la organización impidiendo el ingreso a nuevos mercados y mejorar sus
ingresos.
CONCLUSIONES
La empresa Avena Polaca es una empresa de la ciudad de Santo Domingo que se dedica a la
producción y distribución de productos derivados de leche de ganado bovino siendo su producto
estrella el producto avena polaca una bebida láctea fría que se vende en diferentes
supermercados y centros comerciales de la ciudad y el país, habiendo obtenido presencia
nacional en la actualidad, también se vende en diferentes pastelerías, y vendedores autorizados,
siendo un producto bastante comerciales habiendo generar una imagen de marca reconocida en
todo el país.
Para el desarrollo de la investigación se utilizó una metodología cuali-cuantitativa, aplicando
una encuesta dirigida a los principales clientes de la empresa para medir si existe o no
correlación entre la calidad del servicio y la imagen corporativa que tienen los clientes de la
empresa, con un nivel correlacional de tipo analítico-sintético de 120 personas las encuestadas,
mismos datos que fueron procesados con el sistema SPSS, con un enfoque transversal.
Como datos obtenidos se pudo comprobar que la hipótesis alternativa, es decir, que la calidad
de servicio si tiene impacto en la imagen corporativa de la empresa Avena Polaca, Santo
Domingo 2023, por lo que se considera que en efecto es necesario que maneje una buena calidad
451
del servicio o producto que ofrece la empresa en el mercado para mantener una imagen
corporativa positiva frente a sus clientes, generando fidelidad en sus clientes y a su vez atraer
más clientes.
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