CALIDAD DE SERVICIO EN LA BIBLIOTECA PEDRO GIL DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO, MANABÍ, ECUADOR. 2024

QUALITY OF SERVICE IN THE PEDRO GIL LIBRARY IN THE CITY OF PORTOVIEJO, MANABÍ, ECUADOR. 2024

QUALIDADE DE SERVIÇO NA BIBLIOTECA PEDRO GIL DA CIDADE DE PORTOVIEJO, MANABÍ, EQUADOR. 2024

Solange Valeria Mantuano García^¹ Autor de Correspondência smantuano1498@utm.edu.ec

Recibido: 8 de febrero 2025 Aceptado: 30 abril 2025 Publicado: 20 junio 2025

Al realizar investigaciones sobre la calidad de los servicios de biblioteca, se llega a la conclusión que ayuda a comprender las necesidades, el estado del servicio y la calidad que estás presentan para sus usuarios, denotando así un comportamiento visible y acto como unidad de información. Es de vital importancia realizar este tipo de abordajes porque genera un contexto de análisis sobre avance en materia de bibliotecas, y un aporte para los modelos y procesos que deben llevar. Este trabajo tiene como objetivo el evaluar la calidad de los servicios de la biblioteca Pedro Gil de la ciudad de Portoviejo, Ecuador. Se desarrolló un enfoque cuantitativo, con el método analítico sintético e inductivo-deductivo en la interpretación de la literatura consultada y el test estandarizado LibQUAL+ como instrumento aplicado a una muestra de 140 usuarios. Se indagaron tres dimensiones: el valor afectivo, la biblioteca como lugar y el control de la información. Como principales resultados se puede establecer que la biblioteca necesita algunas mejoras en el componente de control de información que es menor a 50 de acuerdo el rango de DM SCORE. Como conclusión es necesario que se ejecuten procesos de vinculación como estrategia de mejoras internas y de esta forma elevar el rendimiento y atención al usuario.

PALABRAS CLAVE: Calidad del servicio, gestión de información, procesamiento técnico, estudio de usuarios, servicio de biblioteca

By conducting research on the quality of library services, it helps to understand the needs, the state of the service and the quality that they present to their users, thus denoting a visible behavior and act as an information unit. It is of vital importance to carry out this type of approach since it generates a context of analysis on progress in the field of libraries, and a contribution to the models and processes that libraries should carry out. The objective of this work is to evaluate the quality of the services provided by the Pedro Gil library in the city of Portoviejo, Ecuador. A quantitative approach is developed, with the synthetic analytical and inductive-deductive method in the interpretation of the literature consulted and the standardized LibQUAL+ test as an instrument applied to a sample of 140 users who visit the library. Three dimensions were investigated: the affective value, the library as a place and the control of information. As main results it can be established that the library needs some improvements in the information control component which is less than 50 according to the DM SCORE rank. As a conclusion, it is necessary to implement linkage processes for the library and internal improvements to improve its performance and user service.

KEYWORDS: Quality of service, information management, technical processing, user research, library service

Ao realizar uma investigação sobre a qualidade dos serviços das bibliotecas, ajuda a compreender as necessidades, o estado do serviço e a qualidade que apresentam aos seus utilizadores, denotando assim um comportamento visível e actuando como uma unidade de informação. É de vital importância efetuar este tipo de abordagem, uma vez que gera um contexto de análise sobre o progresso no campo das bibliotecas, e uma contribuição para os modelos e processos que as bibliotecas devem levar a cabo. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca Pedro Gil na cidade de Portoviejo, Equador. Desenvolve-se uma abordagem quantitativa, utilizando o método analítico sintético e indutivo-dedutivo na interpretação da literatura consultada e o teste padronizado LibQUAL+ como instrumento aplicado a uma amostra de 140 utilizadores que visitam a biblioteca. Foram investigadas três dimensões: o valor afetivo, a biblioteca como lugar e o controlo da informação. Como principais resultados, pode estabelecer-se que a biblioteca necessita de algumas melhorias na componente do controlo da informação, que é inferior a 50 de acordo com a classificação DM SCORE. Como conclusão, é necessário implementar processos de ligação para a biblioteca e melhorias internas para melhorar o seu desempenho e o serviço ao utilizador.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade de serviço, gestão da informação, processamento técnico, estudo do usuário, serviço de biblioteca

La calidad y los servicios de que brinda la biblioteca se ha vuelto un tema de análisis necesario a nivel global, los registros indican que este sector debe ser evaluado de manera continua porque de ello depende la buena gestión que brindan las unidades de información para los usuarios quienes son el principal objetivo de atención. Las funciones técnicas sobre este procedimiento lo hacen relevante porque ayuda a mejorar las herramientas, políticas y funcionamiento para mejorar cada componente de dicha instancia. La calidad también comprende el tipo de política que utiliza la biblioteca para ofertar servicios capaces de adaptarse las necesidades de las personas y detonar una base sólida sobre su pertinencia, ya sea en comunidades generales o específicas. De hecho, la capacidad de generar este tipo de acciones produce el cumplimiento de las expectativas y demandas sobre los usuarios.

La calidad es un aspecto que se concibe en toda empresa, institución o centro de desarrollo, es decir, es la capacidad que genera cada organismo para dar funcionalidad y responsabilidad a cada aspecto que se desarrolla para ayudar a la calidad de un servicio. Por ello es necesario realizar en tiempos predeterminados los procesos de evaluación, los cuales vienen desarrollándose con el fin de conocer aspectos que deben ser mejorados y brindar un mejor servicio (Miranda et al., 2021). En esta situación, es necesario tener una idea general de cómo se debe hacer para realizar una evaluación, un diseño de contingencia y prever que los puntos positivos deban ser reforzados para mantener la operatividad dentro del sistema y que las decisiones puedan ser claras para formular acciones dentro del ítem calidad (Demarquet y Chedraui,2022).

En este aspecto, la calidad del servicio puede hacer énfasis en cuáles son los suministros dentro de la gestión, qué aspectos son los operativos para brindar este tipo de acciones, y qué cuestionamientos son necesarios para que la calidad esté propuesta en la formulación y desarrollo de las actividades en donde se desempeña. En este contexto, las organizaciones "han estado buscando la manera correcta de realizar la entrega de sus servicios a los consumidores finales y, sin embargo, en repetidas ocasiones no se ha considerado la calidad de atención al usuario” (p.66). Es por ello que se vuelve necesaria la concentración y gestionamiento para evaluar un enfoque dimensional y de proyección técnica dentro del bosquejo de resultados y datos, en donde el énfasis recae en la sistematización de la calidad, quienes preceden dichas acciones, cómo se les atribuye en el desarrollo y de qué manera surge para dar mayor visibilidad ante los resultados que se obtienen en sus procesos de evaluación.

La gestión de la calidad es un conjunto de procesos sistemáticos que permiten a cualquier organización planificar, ejecutar y controlar las diferentes actividades que realiza (Correa y Veléz, 2023). Es imperativo que dentro de esta relación entre la calidad y el servicio se pueda medir una variable funcional que sería la relación entre ambos procesos, es decir que también se los considera un hábito que se ha desarrollado para comprender las expectativas y los focos neutrales en el entorno y la relación de resultados que pueden ser utilizadas para aproximar alguna consecuencia para la unidad de información (Solórzano y Aceves, 2013).

En esta realidad, los centros de información, conocidos en los actuales momentos como espacios de esparcimiento y difusión de información, logran posicionarse en el entorno como un organismo capaz de representar lo que es una empresa, lo que generan en sus servicios, basado en diferentes direccionamientos que son parte del funcionamiento operativo de estos espacios (Bach. Fong Rengifo, 2021). El objetivo principal de los servicios bibliotecarios es asegurarse de que los usuarios a los que van dirigidos disfruten al máximo de sus ventajas y beneficios; por lo tanto, evaluar estos servicios es esencial para determinar la percepción de los usuarios, cuán provechosos o fructíferos están siendo y qué posibles mejoras se pueden implementar.

La biblioteca como prestadora de servicios se comprende como la encargada de organizar y estructurar un conjunto de actividades, cuyo objetivo es facilitar y promover el acceso a la información y a la cultura con estándares de calidad, pertinencia y oportunidad (Vega, 2021).Cabe destacar que los servicios varían dependiendo del tipo de biblioteca (pública, académica, especializada, etc.), pero en general, su objetivo es el mismo: facilitar el acceso a la información y promover la alfabetización informacional. La demanda de los servicios bibliotecarios es necesaria cuando estos se formulan adecuadamente. Pero esto depende de la capacidad de los profesionales de la información que los diseñan. A continuación, se citan dos ejemplos de la importancia de prestar servicios eficientes en diferentes tipos de bibliotecas.

Sánchez (2020), aborda en su estudio la importancia de los servicios ofrecidos por las bibliotecas universitarias en España para tutorías de investigación, que desde la consonancia emocional demuestran un apoyo para la experiencia de los estudiantes hacia contextos educativos integrales, y a su vez, reivindican la identidad del bibliotecario con nuevas y complejas dimensiones que dan paso a la incorporación de servicios innovadores. Por otro parte, Ceballos (2018) muestra la forma en que los servicios bibliotecarios colaboran al éxodo de inmigrantes venezolanos en Medellín haciendo hincapié en el rol de la biblioteca pública y su capacidad para responder a estos nuevos escenarios adaptándose a nuevos servicios que permitan proporcionar a los inmigrantes, información y herramientas necesarias para que se integren con éxito en la cultura local y regional.

Ahora bien, una vez establecido el rol de los servicios bibliotecarios y su función en la comunidad de usuarios, es imperativo destacar la importancia de garantizar la calidad como una característica intrínseca de estos servicios. Los servicios de calidad brindan información confiable de cualquier actividad realizada por la organización y satisfacen las necesidades y demandas del usuario para así convertirlo en un servicio eficaz y así cumplir con los resultados esperados (Zambrano & Alcívar, 2019). Para Aparicio et al. (2021) “la biblioteca continuamente se enfrenta al reto de demostrar a la comunidad la calidad de sus servicios, la cual se ha definido de acuerdo con la satisfacción y expectativas de sus usuarios”. (p.187). En la evaluación de servicios en bibliotecas, LibQUAL+ se presenta como un instrumento estandarizado que permite identificar las buenas prácticas, analizar el déficit y asignar recursos de manera efectiva.

Los datos obtenidos a través de este instrumento permiten evaluar si los servicios de la biblioteca cumplen con las expectativas de los usuarios, y, asimismo, desarrollar servicios que satisfagan (Association of Research Libraries, 2018). Este cuestionario evalúa la calidad de servicio a través de las siguientes dimensiones:

Estas dimensiones permitirán comprender de mejor forma los resultados obtenidos. Según Vega (2021), hay que tener en cuenta que la calificación que el usuario da al servicio del 1 (puntuación mínima) al 9 (puntuación máxima), es la puntuación que otorga a tres cuestiones: el nivel mínimo que como usuario aceptaría con respecto a el servicio que está recibiendo; el nivel de servicio, que observa lo que el usuario percibe u observa en la biblioteca; y, el nivel deseado, que es lo que para el usuario sería ideal, es decir, lo que le gustaría respecto del servicio.

En este entorno, las situaciones que se generan para desarrollarse en el entorno de bibliotecas pueden ser uno de los factores que mayor peso tienen dentro del desarrollo de sus competencias. Quienes son los que se focalizan en las relaciones y las diferentes formas que existen en su entorno, es por ello que hay que analizar factores internos o externos que pueden ser un antecedente claro y funcional para quienes realizan ese procedimiento dentro de la evaluación de las bibliotecas (Mamani y Vilca, 2022). Las bibliotecas, al ser un área de dominio del conocimiento, logran coincidir con la percepción multifuncional de los usuarios, es decir, entender sus perfiles y colocar a disposición las diferentes de las cuales se pueden desarrollar múltiples hipótesis que llevan al buen funcionamiento y localización dentro de dichos procesos (Ormaza y Romo, 2023). Una de las principales causas en donde la biblioteca pude decaer sus servicios es que al momento de realizar prestaciones de sus estos no logren satisfacer la necesidad informativa, es decir que exista un buen volumen de informativos, o quizás la compensación en el uso de los recursos tecnológicos y funcionales para el entorno y desarrollo ante los usuarios (Herrera et al., 2022). Ante estos antecedentes surge la siguiente pregunta orientadora: ¿La optimización de los recursos en la biblioteca permite una buena calidad en los servicios en esta unidad de información?

Nasibi et al. (2019), en su investigación "Evaluación de la calidad del servicio de las bibliotecas hospitalarias: una encuesta LibQual+” tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de bibliotecas hospitalarias de la Universidad de Ciencias Médicas Shahid Beheshti (12 bibliotecas en Irán) desde la perspectiva de los usuarios. Para esto, se les brindó a los usuarios el cuestionario LibQual+ en formato impreso. Los resultados revelan que las bibliotecas hospitalarias han logrado satisfacer las expectativas mínimas de sus usuarios, pero no han podido cumplir con las expectativas deseadas por los mismos. Se concluye que se debe mejorar la calidad y cantidad de las instalaciones bibliotecarias y crear un ambiente agradable para los usuarios, lo que ayudará a que las bibliotecas cumplan con el nivel deseado por estos.

Lázaro et al. (2020), en su artículo "Actualidad en estudios LibQual+®: paradigmas de la biblioteca informativa y social-creadora y cuestión de género como reflejos de la realidad social” persiguió cuatro objetivos: analizar las principales diferencias en torno a las dimensiones mejor valoradas de tres estudios sobre satisfacción de personas usuarias basados en LibQual+® llevados a cabo en bibliotecas universitarias de España, Argentina y Chile; analizar las diferencias atendiendo a la variable de género (hombres y mujer-res); determinar si las diferencias en cuanto a género son estadísticamente significativas; y discutir y reflexionar sobre los resultados hallados en el ámbito concreto de las bibliotecas como reflejo de la realidad social en general. Los resultados permiten concluir que en España las personas usuarias están menos satisfechas con la dimensión de la biblioteca como espacio, mientras que en Latinoamérica se percibe menor grado de satisfacción también con el control de la información. El mayor grado de satisfacción en todos los estudios se da en el valor afectivo del servicio. Las mujeres en España muestran menor satisfacción y mayor exigencia que los hombres en el valor afectivo del servicio. Mantilla & Maza (2023), en su tesis “La gestión de calidad y la satisfacción del usuario de la biblioteca universitaria” enmarcaron como objetivo analizar la influencia de la gestión de calidad y la satisfacción del usuario de la biblioteca universitaria del Campus Paraíso de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad de Cuenca. Se aplicó una encuesta descriptiva para medir la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio que brinda la biblioteca, con una muestra de 109 usuarios, entre estudiantes, docentes, y postgradistas, de las distintas carreras mediante el modelo LibQual.

Los resultados revelan que, en el aspecto afectivo, el personal de biblioteca está presto con voluntad y predisposición a contestar cada una de las interrogantes de información requeridas. Que el espacio de la biblioteca al ser una edificación antigua y pequeña restringe las actividades educativas, causando molestias; el acceso a los sitios web de la biblioteca dentro del campus Paraíso es adecuado, mientras que desde los domicilios se obstaculiza su ingreso. La bibliografía existente en la biblioteca es desactualizada y con pocos ejemplares. Morales et al. (2019), en su estudio de usuario, evaluó la calidad de los servicios bibliotecarios en la Universidad San Gregorio de Portoviejo en el periodo 2017-2018. La metodología tuvo un diseño cuantitativo de nivel descriptivo y se desarrolló un análisis documental para fundamentar el estado del arte, y se aplicó el test estandarizado LibQual+ a una muestra significativa de los usuarios de la biblioteca universitaria; para la recolección y análisis de los datos se siguen los lineamientos del modelo LibQual. La aplicación del test permitió evidenciar que el nivel de calidad de los servicios bibliotecarios percibido por los usuarios es mediamente satisfactorio. En la dimensión valor afectivo del servicio se cuenta con un nivel adecuado, expresando que la comunidad universitaria está satisfecha y percibe un buen servicio por parte del personal que atiende la biblioteca; en la dimensión biblioteca como espacio, se evidenció que la percepción que tienen los usuarios acerca de los espacios de la biblioteca es negativa, ya que carecen de espacios adecuados; el control de información que existe en la biblioteca es favorable, sin embargo, los usuarios hacen uso limitado de los servicios de información que ofrece la institución.

La biblioteca Pedro Gil funciona en las instalaciones de la Casa de la Cultura Ecuatoriana (CCE)- Sede Manabí, atiende a un grupo considerable de usuarios, y, asimismo, realiza varias actividades que promocionan por medio de la página oficial de Facebook de la CCE- Manabí. Diariamente, los usuarios se acercan para satisfacer sus demandas de información. Por esto, es necesario conocer cuál es la opinión de este grupo acerca de los servicios que se están brindando en este centro de información a fin de reconocer falencias y direccionar las posibles mejoras. A propósito, se enuncia las siguientes pregunta de investigación: ¿Cómo perciben los usuarios la calidad de los servicios en la biblioteca Pedro Gil, de la Casa de la Cultura Ecuatoriana- Sede Manabí?, ¿los servicios que brinda la biblioteca tienen una relevancia positiva para los usuarios que asisten a esta unidad de información?. La aplicación del modelo permite la evaluación de la calidad de los servicios de la Biblioteca Pedro Gil, se justificó ampliamente por varias razones: En primer lugar, permitió conocer el nivel real de satisfacción de los usuarios respecto a los recursos y servicios que actualmente se prestan desde este espacio. A través de este proceso se pudo detectar brechas entre las expectativas de los usuarios y la calidad percibida. Asimismo, al ser una metodología estandarizada y válida internacionalmente para bibliotecas, se garantizó la objetividad y rigurosidad en la medición de la calidad; además, al contar con comparadores con otras unidades similares, se contextualizará mejor el desempeño de esta biblioteca. Por otro lado, la participación directa de la comunidad permitirá orientar mejoras focalizadas en los principales puntos débiles o áreas de oportunidad informadas por los propios beneficiarios. Así se fortalecerá la vinculación entre la Biblioteca Pedro Gil y sus usuarios. La aplicación de este procedimiento, potenciará la capacidad de la biblioteca para gestionar la calidad de su servicio, traduciendo la voz del usuario en planes de mejoramiento concretos y en una mayor responsabilidad con las necesidades reales de información. El objetivo de la investigación fue evaluar la calidad y niveles de satisfacción de los servicios de la Biblioteca Pedro Gil desde la percepción y expectativas de sus usuarios.

En el mundo se habla mucho de la calidad de servicio, esto toma mayor importancia después de la pandemia, uno de los aspectos que se potenció y que sin dudas seguirá profundizándose tiene que ver con la calidad del servicio. Los usuarios se han vuelto más exigentes y valoran mucho los espacios donde sus criterios se atienden y no presentan mayor problema frente a sus necesidades, las bibliotecas también son un referente donde se manifiesta la formulación de acciones basada en las necesidades informacionales (Suarez, 2023). El servicio debe ser dentro de cualquier lugar la buena gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del servicio, el concepto de ciclo de servicio ayuda a los miembros de las organizaciones a ofrecer asistencia a los usuarios, permitiéndoles organizar las imágenes mentales de lo que ocurre y de lo que necesita para su propio requerimiento (Duque, 2005).

Un servicio popular es la lectura en interiores, donde los usuarios acceden a diferentes materiales bibliográficos proporcionados por la biblioteca en un tiempo determinado. A primera vista, estas bibliotecas adolecen de escasez de recursos, infraestructura débil y personal de baja calidad, sin embargo, creemos importante analizar los esfuerzos realizados para mejorar la calidad de los servicios bibliotecarios por un lado y cómo esto se relaciona con el usuario; satisfacción por el otro (Mamani y Vilca, 2022). La investigación debe apuntar a la calidad y sistematización del entorno, parte de la gestión y secuencia en el área de calidad, por ello surge ideas de cualquier instancia y de procedencia técnica, y que la satisfacción es el objetivo primordial de todo centro de información, la evaluación del servicio es una herramienta importante para determinar si la biblioteca satisface las necesidades de sus usuarios, permite establecer un diagnóstico, la identificación de limitaciones y deficiencias, para determinar las necesidades; condiciones bajo las que existen, y desarrollar planes para superarlas (Pérez et al., 2014).

La evolución del proceso de control de calidad, demostrada por el cambio de un proceso de control realizado por inspección a todas las unidades realizando un de control con criterios y herramientas estadísticas, determina el punto de partida para la aparición de un conocimiento formal de calidad. La calidad de servicio se refiere, no solo a los servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos servicios (Córdova y Terán, 2022). La implementación de sistemas de calidad requiere de una participación integral de toda la institución, lo importante es saber cómo los usuarios de los servicios públicos ven y califican los mismos, y cómo quisieran que sea la atención y la eficacia, mediante este proceso se busca conocer lo que esperan los ciudadanos de un servicio público la fiabilidad del trabajo que se entrega, la competencia de los servidores públicos, la capacidad de respuesta y la puntualidad, la accesibilidad fácil y rápida a los trámites, información veraz en un lenguaje comprensible, la credibilidad y seguridad que garantice compromiso y confidencialidad, factores determinantes de la calidad de un servicio (Corrales, 2022).

Todos los expertos en biblioteconomía coinciden en que las funciones principales de las bibliotecas son educar, informar y entretener. Estos tres objetivos variarán según los tipos de bibliotecas disponibles. Evidentemente, las bibliotecas académicas (escuelas y universidades) deberían centrar sus esfuerzos en la educación, pero otras bibliotecas, como las públicas o privadas se centran en el entretenimiento de los usuarios (Merlo, 2000). Cuando se habla de usuarios, y siempre refiriéndonos a su actitud ante la información, podemos distinguir entre usuarios reales y usuarios potenciales. Los primeros son los que usan nuestros servicios, necesitan información y son conscientes de esa necesidad mientras los segundos pueden usarlos, no lo hacen ya que, aunque también necesitan información, no lo son ni expresan sus necesidades (García y Díaz, 2022).

En este mismo concepto la biblioteca comparte su labor con las actividades, programas o planes de la institución educativa para su promoción y desarrollo a partir del aporte de la comunidad educativa. La biblioteca es parte de un sistema integrado en una organización que ayuda a alcanzar los objetivos de los inicios educativos aplicando métodos de enseñanza que promuevan el desarrollo del aprendizaje y la independencia de los estudiantes. Capacidad o retraso en el juicio humano (Mora, 2018). Uno de los elementos que provoca diferencias tipológicas entre las bibliotecas son los usuarios. Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades informativas específicas, lo que implica una colección distinta y unos servicios bibliotecarios diferentes. Por este motivo, el servicio de referencia variará según las características específicas de los usuarios, estando la biblioteca obligada a adecuar su colección y sus servicios informativos a partir de su tipología (Merlo, 2000). En este mismo precedente se hace necesario que deban consolidar la propuesta y proyección dentro del contexto de análisis en donde uno de los elementos que provoca diferencias tipológicas entre las bibliotecas son los usuarios. Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades informativas específicas, lo que implica una colección distinta y unos servicios bibliotecarios diferentes. Por este motivo, el servicio de referencia variará según las características específicas de los usuarios, estando la biblioteca obligada a adecuar su colección y sus servicios informativos a partir de su tipología (Reyes, 2019).

En esta sección hay que complementar la situación de análisis de los servicios prestados y las contribuciones ejecutadas en los procesos de gestión de calidad entre la función y el análisis de datos de los usuarios. Estos procedimientos pueden incluir la asistencia directa a los usuarios en la búsqueda, en donde la selección y acceder a información de las colecciones de la biblioteca. Los profesionales de la biblioteconomía se enfrentan a varias situaciones al prestar dichos servicios (García, 2019). Por otra parte dichos componentes y entornos están diseñados en presentar una funcionalidad actividad y progresiva sobre las acciones en la atención y referencia, cumpliendo un análisis funcional, objetivo y a su vez brindando una capacidad operativa y de gestión de calidad para las personas, dichos enfoque son parte de la nuevas percepciones receptoras en la cultura bibliotecaria, en donde son los usuarios los que permiten ejecutar mayores acciones sobre los problemas que presentan dentro del contexto de biblioteca, y donde seguramente son las formas dentro del contexto de información (Cedeño et al., 2019).

En ciertos casos, los usuarios tienden a proponer acciones, como sugieren que la biblioteca pueda adquirir ciertas literaturas necesarias para consulta, y que se transforman en paquetes informacionales que pueden representar una parte muy estructura a favor de la biblioteca, los principales entornos sobre estas formas son: la selección, la verificación y la disposición, tanto por parte de los profesionales de la información que satisfacen esta necesidad informacional, como por parte de quienes requieran de usabilidad (Merlo, 2000). La calidad y presencia de los servicios que presta la unidad de información de cualquier índole debería ser utilizada como parte de estrategias funcionales y operativas al concepto de gestión y de calidad, pero sin embargo dicho enfoques están siendo dirigidos para conceptualizar y proyectar las nuevas formas dentro de la presencia de bibliotecas y entornos sociales entre los usuarios (Laiton, 2014).

Actualmente, uno de los retos que enfrentan los profesionales del campo de la biblioteconomía se proporcionan documentos y archivos para promover la educación universitaria y la práctica profesional ética. La visión es clara cuando los parámetros de los profesionales evolucionan exponencialmente en las funciones ejecutivas y en los cambios del nuevo diseño científico sobre la práctica y la nueva presencia en una calidad operativa (Macías et al., 2023). Los profesionales en las ciencias de la información, Bibliotecologia, documentación o archivo son aquellos que proyectan un estado de pertinencia sobre la ejecución real sobre producciones informacionales que permitan desarrollar una cultura sobre la calidad en las bibliotecas, demostrando la capacidad de ejecutar acciones y procesos técnicos para cubrir la necesidad informacional que tienen los usuarios dentro de este contexto (Ruiz et al., 2023). En realidad, se basa en un enfoque técnico y proporcional, la capacidad operativa y circunstancial para develar enfoques sobre este tema, y que son la operatividad tangible para concentrar el desarrollo funcional de las ciencias de la información, lo que primero es que los profesionales desarrollan destrezas que podrán atenderse para gestionar y valorar la capacidad operativa dentro de la unidad de información.

De hecho, lo necesario y factible que existe sobre estos enfoques es que existan los diseños prominentes entre la relación de un profesional y la necesidad de la calidad del servicio, de hecho, se ha vuelto necesario el reajuste el contexto, la calidad y las nuevas formas de conocer los hechos y transcendencias técnicas las cuales son necesarias para comprometer al sector de desarrollo que en este caso es la calidad […] A lo que menciona Marín (2022) lo más seguro que se tiene sobre esta situación es que los profesionales que están dentro de este campo conforman una gran parte del desarrollo funcional de la gestión bibliotecaria, sabiendo que esta es una ciencia en desarrollo y que podrá ser funcional desde un principio para quienes necesitan de este servicio […] No se puede descartar que al existir profesionales en con destreza informacional las consecuencias de análisis sobre los servicios que se ofrecen deben ser claros y operativos para destinar la mayor secuencia de acceso, distribución y canalización frente a la demanda y gestión en los usuarios (Escudero, 2020).

En el sector de Bibliotecologia se estima que la gestión administrativa, que los roles ejecutivos y que los análisis dentro de cada sector en la unidad de información, brinden un soporte operativo, dinámico y capaz de reconocer las nuevas formas y tendencias dentro de la gestión y el abordaje técnico, de hecho, se compara las primeras fases como las más exponenciales en cada sector, por ejemplo, en el caso de bibliotecas especializadas la gerencia y suministros de información validan sus conceptos para dar una cartera de servicios que sea accesible y distributiva sobre las formas y conceptos que deben tener para la atención de usuarios (Villalobos, 2003).

Hay una gran cantidad de estudios internacionales sobre la satisfacción de los usuarios de bibliotecas basados en la metodología LibQUAL. Fred Heath, Collen Cook y otros implementaron el modelo mencionado. ussell Thompson lo implementó en el marco de la Asociación de Bibliotecas de Investigación (ARL) como una adaptación del modelo Servqual para evaluar la calidad general de los servicios (Lazaro et al., 2019). La encuesta con este diseño de datos, ha permitido el desarrollo continuo, como ya se ha mencionado, se utilizó para evaluar la satisfacción de los usuarios con los servicios que brindan las bibliotecas. Esta encuesta analiza las percepciones de los usuarios sobre la calidad de los servicios (Herrera et al., 2019). Una de las grandes ventajas de esta encuesta es que permite encontrar buenas prácticas y permite realizar evaluaciones comparativas. Los estudios de este tipo tienen muchos beneficios, incluidas las posibilidades de hacer benchmarking y encontrar buenas prácticas. Actualmente, encontrar e identificar las buenas prácticas es necesario en cualquier estudio de calidad y debe ser uno de los objetivos perseguidos. Los estudios mencionados confirman cómo la aplicación del modelo LiQqual+ permite evaluar la satisfacción de los usuarios en el contexto de las bibliotecas y obtener una visión crítica y reflexiva de los procesos bibliotecarios y de la atención que se presta a los usuarios en sus diversas necesidades de información (Espinoza et al., 2024).

Enfoque de la investigación: se utilizo el enfoque cuantitativo porque se necesitaba analizar mediante agrupación de datos los niveles de satisfacción de los servicios que brinda la biblioteca, además se estableció este proceso porque ayuda a responder a todas las variables y determinaciones comprendidas durante el desarrollo de la investigación denotando de su aplicación cubría el análisis simplificado de la investigación.

Diseño descriptivo: abordado para ajustar los parámetros de investigación, en relación con este enfoque se comprendido la relación de análisis sobre los resultados obtenidos sobre su pertinencia, lo que el usuario indica durante su valoración y en qué nivel se establece.

Instrumento sobre las dimensiones del modelo Libqual: ayudaron a fortalecer los hechos de la investigación, el sustento de los datos y el análisis de los mismos mediante la aplicación de la formula y la dirección de los resultados para evaluación sobre la calidad del servicio brindado por esta biblioteca.

Técnica de la investigación: se utiliza la técnica de la encuesta con el cuestionario de encuesta, donde se procedió a la aplicación y estándar del cuestionario Libqual, basado en los requerimientos de datos sobre la calidad del servicio de biblioteca.

Métodos aplicados: El método Analítico- sintético, que permitió el estudio y análisis de los diferentes tipos de fuentes documentales y la revisión de las diferentes opiniones de autores acerca de la evaluación de servicios bibliotecarios. El método inductivo- deductivo que permitió que los resultados obtenidos se contrasten con las teorías generales sobre calidad de servicios en bibliotecas y se identifiquen tendencias, patrones y generalizaciones sobre las principales fortalezas y debilidades en la calidad de servicio bibliotecarios de forma integral.

El test es una herramienta comprendida de 22 preguntas que miden las expectativas y percepciones de los usuarios bajo tres dimensiones: el valor afectivo del servicio (empatía, interés, motivación), con nueve preguntas; la biblioteca como lugar (disponibilidad, confortable y acogedor), con cinco preguntas; y el control de la información (cobertura/actualización, recursos informativos, comodidad, navegabilidad y fácil acceso), con ocho preguntas. En una escala Likert con valoraciones del 1 al 9. Un dato importante sobre los resultados en este tipo de herramienta es que a mayor número de resultado es mejor el aspecto evaluado, si esta baja de un -50, su análisis debe ser focalizado y estudiado para posibles mejoras.

La población de estudio estuvo comprendida por 140 usuarios, de los cuales se dividieron en estudiantes, docentes e investigadores (historiadores) se desarrolló una hoja de cálculo de Excel una para su posterior análisis. A partir de esta información se crearon las tablas, con las cuales se interpretan y discuten los resultados. La biblioteca en donde se realizó el levantamiento es pública, pertenece a la casa de la Cultura de Manabí y se encuentra en el sector urbano. Este tipo de usuario fueron estudiados ya que se estableció durante un periodo semestral de asistencia en la biblioteca. De la aplicación del cuestionario LibQUAL+ a los 140 usuarios. Para el levantamiento de datos se establecieron los perfiles de usuarios los cuales fueron: estudiantes, docentes e investigadores, este tipo de población pertenece a las personas que hacen análisis sobre la creación de Manabí, consultorías sobre poemas y textos diseñados para la cultura y formación en la provincia.

Nota. Elaboración propia a partir de del test aplicado a 140 usuarios asistentes a la biblioteca Pedro Gil de la ciudad de Portoviejo, Manabí.

Nota. Elaboración propia a partir de los resultados del valor afectivo que representa a la biblioteca Pedro Gil de la ciudad de Portoviejo.

El total del valor mínimo fue de (4.5); el total del valor observado fue de (5.5); y el total del valor deseado fue de (5.7); todos ellos sobre nueve (9) puntos, mientras que la superioridad se vio reflejada por (0,12), y la adecuación fue de (0,81), la zona de tolerancia de (1.1) y el total del DM Score de (86.48). El valor que tiene la biblioteca a nivel de población es muy importante porque ayuda a los usuarios a beneficiarse de todos sus servicios, de manera que se vincula para potencializar desde la necesidad informacional hasta las buenas prácticas lectoras (Vallibana, 2022). Es importante que las bibliotecas realicen estrategias que les ayude a fortalecer sus procedimientos para que los usuarios logren una considerar en los buenos servicios de manera positiva, y en los servicios más débiles brindar una proyección como recomendación para que exista una calidad efectiva (Ibarra Álava, 2021). Esta percepción se dio a raíz del test aplicado a los 140 usuarios que asistieron durante un trimestre a la biblioteca. Se debe tener en cuenta que el componente AF3, es el que tiene menor puntuación, quizás en su grado de significancia del DM Score, pero sin embargo permite tener una cobertura sobre este aspecto para que pueda ser mejorado.

Nota. Elaboración de los resultados a partir de la biblioteca como lugar, en la unidad de información Pedro Gil de la ciudad de Portoviejo.

Como se puede observar en la Tabla 3, los valores expresados por sus totales se dieron de la siguiente forma el VM (4.4), el valor VO (5.3), a su vez y, en consecuencia, el VD (5.6), es decir que existe un margen de igualdad en la cadena de valores con varianza significativa, que no descarta alguna brecha sobre estos parámetros. En el caso de la superioridad el valor porcentuado fue de (0.34), que no tiene un impacto tan negativo en los resultados establecidos, mientras que en el caos de la Adecuación el fijo principal está contemplado en (0.94), y por último DM Score se encuentra en una factibilidad de (71.4), es decir no está por debajo del (50), que marcaría un estado negativo. La biblioteca como lugar es un aspecto en donde se valor elementos el aprendizaje, si es confortable o no, o aspectos como los estudios que realizan los estudiantes o investigadores en esta sección (López et al., 2006). En concordancia con estos aspectos es necesario consolidar una calidad sobre la biblioteca como lugar, para que establezcan líneas cooperantes entre lo que el usuario necesita, y con los recursos que necesitan presentar para una buena atención (Rodríguez Salina, 2022). En relación con estos resultados se pudo observar ES 2, es uno de los parámetros que fue evaluado con un total de (64.7), en donde los principales hechos deben ser concentrados para que ayuden en el espacio de la biblioteca para los procesos de aprendizaje.

Nota. Elaboración de los resultados a partir de la biblioteca como lugar, en la unidad de información Pedro Gil de la ciudad de Portoviejo.

En esta percepción para la tabla 3, se pudo indagar que: VM (4.6), el VO (5.53) y el VD (5.8), que son los primeros componentes establecidos en la evaluación de los usuarios que estuvieron en la biblioteca. En el caso de la Superioridad se concentró con un total de (-5-8), y la Adecuación de (0.87) y el fortalecimiento sobre ambas dimensiones. La zona de tolerancia (1.62) y la DM Score (41.64) que esta por de debajo de la ponderación de los 50 puntos de evaluación.

Es importante destacar que existen procesos evaluables sobre la biblioteca, y en este caso se puede generar en el estado del valor afectivo que tienen los servicios dentro de la biblioteca, denotando así la importancia que este sector tiene para poderse desarrollar de una manera positiva para los usuarios. En relación con lo que menciona Mamani y Vilca (2022) sobre las bibliotecas públicas es que deben tener un desarrollo más amplio sobre sus procesos, en donde la calidad deba ser eficiente y sus elementos compuestos puedan dar una respuesta efectiva al usuario. En este caso el estudio develo que las bibliotecas públicas aún tienen déficit en sus procesos, y que el valor afectivo se ve reflejado de manera negativa. Es importante resaltar que la calidad es una exigencia vigente a nivel mundial en el área de la educación, a su vez constituye un indicador fundamental para las instituciones educativas, sujetas a proporcionar un servicio de excelencia (Águila et al., 2023).

Una biblioteca como lugar es un espacio dedicado al acceso, la consulta y la conservación de información. A lo largo de la historia, las bibliotecas han sido fundamentales en la preservación del conocimiento y la cultura, permitiendo a las personas acceder a libros, documentos, y otros recursos que contribuyen a su aprendizaje y desarrollo intelectual (Pérez et al., 2014). El estudio ha aportado nuevos elementos como las estrategias de aprendizaje y el proceso de autorregulación del aprendizaje. Estas variables son fundamentales porque favorecen la participación activa de los estudiantes en el proceso educativo, les permiten perseverar en el alcance de sus metas, emplear diversas estrategias y obtener buenos resultados académicos (Aparicio et al., 2021).

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1 Mantuano García Solange Valeria smantuano1498@utm.edu.ec Código Orcid: https://orcid.org/0009-0001-0253-272 Egresada de la Carrera de Bibliotecologia, Documentación y Archivo

2 Párraga Alcivar Maria Belén (mparraga8982@utm.edu.ec) Código Orcid: https://orcid.org/000900066216-1434 -Egresada de la Carrera de Bibliotecologia, Documentación

3 Exio Isaac Chaparro Martínez (exio.chaparro@utm.edu.ec) Codigo Orcid: https://orcid.org/0000-0002-0223-3268 - Docente de la Universidad Técnica de Manabí- Coordinador de la Maestría de investigación en Bibliotecología. Mención Gestión de la Información en Universidad Técnica de Manabí (UTM).

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Dimensión	Descripción
Valor afectivo	Alude al aspecto humano que se involucra al brindar el servicio, así como la cortesía, la confianza y la voluntad que el personal brinda al usuario para que este se sienta cómodo y satisfecho.
La biblioteca como lugar	Involucra la tranquilidad y confort que brinda la infraestructura de la biblioteca.
Control de la información	Evalúa aspectos como la cobertura de la información, adecuación de colecciones, entre otros aspectos en relación al acervo bibliotecario.

	VM	VO	VD	SUPERIORIDAD (S = VO - VD)	ADECUACIÓN (A = VO - VM)	ZONA DE TOLERANCIA (ZT = VD - VM)	*DM SCORE (A/ZT)100**
AF 1	4.4	5.3	5.8	-0.5	0.9	0.9	100
AF 2	4.7	5.5	5.7	-0.2	0.8	1	80
AF 3	4.6	5.4	5.9	-0.5	0.8	1.3	61.5
AF 4	4.5	5.7	5.7	0	1.2	1.2	100
AF 5	4.6	5.8	5.7	-0.1	1.2	1.1	90.1
AF 6	4.4	5.5	5.8	-0.3	1.1	1.4	78.5
AF 7	4.2	5.7	5.9	-0.2	1.5	1.7	88,23
AF 8	4.8	5.6	5.8	-0.2	0.8	1	80
AF 9	4.7	5.5	5.4	-0.1	0.8	0.7	100
Total	4.5	5.5	5.7	0,12	0.81	1.1	86.48

	VM	VO	VD	SUPERIORIDAD (S = VO - VD)	ADECUACIÓN (A = VO - VM)	ZONA DE TOLERANCIA (ZT = VD - VM)	*DM SCORE (A/ZT)100**
ES 1	4.7	5.7	5.9	-0.3	1	1.2	83.3
ES 2	4.1	5.2	5.8	-0.6	1.1	1.7	64.7
ES 3	4.2	5.0	5.3	-0,3	0.8	1.1	72.7
ES 4	4.6	5.2	5.5	-0.3	0.6	0.9	66.6
ES 5	4.9	5.4	5.6	-0.2	0.5	0.7	71.42
Total	4.4	5.3	5.6	0.34	0.8	0.94	71.4

	VM	VO	VD	SUPERIORIDAD (S = VO - VD)	ADECUACIÓN (A = VO - VM)	ZONA DE TOLERANCIA (ZT = VD - VM)	*DM SCORE (A/ZT)100**
CI 1	4.9	5.6	5.8	-0.2	0.7	0.9	77.7
CI 2	4.7	5.5	5.9	-0.4	0.8	1.2	66.7
CI 3	4.8	5.3	5.7	-0.4	0.5	0.9	55.5
CI 4	4.5	5.7	5.8	-0.1	1.2	1.3	0.92
CI 5	4.0	5.5	5.8	-0.3	1	1.80	55.5
CI 6	4.4	5.7	5.9	-0.2	1.3	1.5	86.6
CI 7	4.9	5.3	5.7	-0.4	0.4	0.8	50
CI 8	4.6	5.7	5.9	-0.2	1.1	1.3	84.6
Total	4.6	5.53	5.8	-5.8	0.87	1.62	41.64